S言葉

クレーム対応で、D言葉の代わりに使うサ行のフレーズ。「失礼いたしました」「承知いたしました」など。

解説

S言葉は、クレーム対応でD言葉の代わりに使う、サ行から始まるフレーズの総称です。「失礼いたしました」「さようでございますか」「承知いたしました」「すみません」などが当てはまります。相手の話をいったん受け止めたことが伝わるため、感情が高ぶっている相手を落ち着かせる方向に働きます。

「でも」「ですから」「だって」で切り返すと、顧客は反論されたと受け取ります。同じ内容を伝えるのでも、「さようでございますか」と受け止めてから状況の確認に入れば、話を聞く姿勢が先に伝わります。説明の中身を変えるのではなく、入り口の一言を変えるのがS言葉の使いどころです。

S言葉は受け止めるための言葉であり、それだけでは解決に進みません。「承知いたしました」の後には、確認する内容と回答までの見通しを続けます。受け止めの言葉だけを繰り返していると、かえって話を流されたと受け取られます。

要望に沿えない場合も、断りの内容をあいまいにしてはいけません。「失礼いたしました」で受け止めたうえで、できないことと、代わりにできることを具体的に示します。入り口をやわらげることと、結論をぼかすことは別です。