S言葉

解説

S言葉は、クレーム対応でD言葉（「でも」「ですから」「だって」など）の代わりに使う、サ行から始まるフレーズの総称です。「失礼いたしました」「さようでございますか」「承知いたしました」「すみません」などが当てはまります。オペレーターがS言葉を使うと、相手の話をいったん受け止めたことが伝わるため、感情が高ぶっている顧客を落ち着かせる方向に働きます。

種類

D言葉をS言葉に置き換える例として、次の組み合わせが紹介されています。

• 「ですから」→「失礼いたしました」
• 「だって」→「承知いたしました」
• 「でも」→「すみません」

実務での使われ方

「でも」「ですから」「だって」で切り返すと、顧客は反論されたと受け取ります。一方で、同じ内容を伝える場合でも、「さようでございますか」と受け止めてから状況の確認に入れば、話を聞く姿勢が先に伝わります。つまり、説明の中身を変えるのではなく、入り口の一言を変えるのがS言葉の使いどころです。

注意点

S言葉は受け止めるための言葉であり、S言葉だけでは解決に進みません。そのため、「承知いたしました」の後には、確認する内容と回答までの見通しを続けます。受け止めの言葉だけを繰り返していると、顧客にはかえって話を流されたと受け取られます。

また、要望に沿えない場合も、断りの内容をあいまいにしてはいけません。「失礼いたしました」で受け止めたうえで、できないことと、代わりにできることを具体的に示します。入り口をやわらげることと、結論をぼかすことは別です。