コブラウズ

解説

コブラウズは、顧客がブラウザで開いているページをオペレーター側の画面にも同時に映し、同じものを見ながら案内する技術です。「左上のボタンを押してください」と言葉で説明する代わりに、画面上で場所を直接指し示せるため、手順の多い操作の案内で効果を発揮します。電話やチャットと併用し、会話をしながら同じ画面をたどる使い方が一般的です。

画面全体ではなく対象ページだけが映るので顧客が受け入れやすい

スクリーンシェアが画面全体を映像として送るのに対し、コブラウズは対象のWebページに限られます。デスクトップや他のタブは相手に見えないため、顧客側の心理的な抵抗が小さくなります。専用ソフトの導入を求めないサービスも多く、口頭で伝えた番号を入力してもらうだけで接続できる形もあります。

カード番号の入力欄をマスクできるか確認する

クレジットカード番号やパスワードの入力欄をマスクする設定があるかどうかは、導入時の確認項目です。マスクされていない状態では、顧客が打ち込んだ内容がそのままオペレーターの画面に出てしまいます。接続のたびに顧客の同意を求める画面が表示されるか、誰がいつ閲覧したかの記録が残るかも、あわせて見ておいてください。