コブラウズ

解説

コブラウズは、顧客がブラウザで開いているWebページをオペレーター側の画面にもリアルタイムに表示し、同じ画面を見ながらサポートする技術です。たとえば、「左上のボタンを押してください」と言葉で説明する代わりに、画面上で場所を直接指し示せます。そのため、手順の多い操作の案内で効果を発揮します。電話やチャット、ビデオ通話と併用し、会話をしながら同じ画面をたどる使い方が一般的です。

仕組み

コブラウズは、顧客のブラウザに表示されているページの内容をオペレーター側と同期させて表示します。画面共有が画面全体やアプリのウィンドウを映像として送るのに対し、コブラウズで相手に見えるのは対象のWebページに限られます。デスクトップや他のタブはオペレーターに見えないため、顧客の心理的な抵抗が小さくなります。

さらに、サービスによっては、オペレーターがマウスカーソルで場所を示すだけでなく、顧客の画面を操作して入力を支援することもできます。専用ソフトのダウンロードを求めずに開始できるサービスもあり、顧客がオペレーターから伝えられたセッションコードをWebページ上で入力するだけで接続できる形もあります。

注意点

導入時には、クレジットカード番号やパスワードの入力欄をマスクする設定があるかどうかを確認します。マスクされていない状態では、顧客が打ち込んだ内容がそのままオペレーターの画面に表示されてしまうためです。あわせて、接続のたびに顧客の同意を求める画面が表示されるか、誰がいつ閲覧したかの記録が残るかも確認しておきます。