プリチャットフォーム

解説

プリチャットフォームは、顧客がチャットで相談を始める前に表示され、氏名や連絡先、用件といった最低限の情報を入力してもらう仕組みです。オペレーターは用件が分かった状態で会話を始められます。また、顧客が選んだ部署などの情報は、担当者への振り分けにも使えます。

実務での使われ方

プリチャットフォームは、項目を増やすほどチャットの開始率が下がりやすくなります。適切な項目数はサイトや商材によって変わるため、自社の計測結果をもとに判断します。

なお、メールアドレスだけは入力してもらっておくと、顧客が途中で離脱しても後から連絡できます。

注意点

プリチャットフォームで入力してもらった内容は、オペレーターに確実に引き継ぎます。顧客がフォームに書いた用件を、会話の冒頭でオペレーターがもう一度尋ねると、顧客は同じ内容を繰り返し入力させられることになり、不満の原因になります。