フォーム到達率

サイトやヘルプページの訪問者のうち、問い合わせフォームのページまでたどり着いた人の割合。

解説

フォーム到達率は、サイトを訪れた人がどのくらいの割合で問い合わせフォームのページまで進んだかを表す指標です。フォームそのものではなく、フォームまでの導線が機能しているかを見るために使います。サポート部門からWeb担当者に導線の改善を依頼するときの、共通の根拠としても使えます。

フォーム到達率（％）＝フォームのページに到達したセッション数 ÷ 対象範囲のセッション数 × 100

分母は、サイト全体とする場合と、ヘルプセンターやFAQなど特定のページ群に絞る場合があります。どちらを選ぶかで値が変わるため、計測を始める前に範囲を決めておきます。また、セッション数とユーザー数のどちらで数えるかでも値は変わるため、分子と分母の単位をそろえます。

到達率が低い場合、問題はフォーム自体ではなく、フォームまでの導線にあります。たとえば、問い合わせ先のリンクが見つけにくい、FAQから問い合わせへの導線がつながっていない、といったケースです。

一方で、到達率は高いのに完了率が低ければ、フォームそのものに問題があります。したがって、フォーム到達率とフォーム完了率を並べて見ると、導線とフォームのどちらを改善すべきかを切り分けられます。

サポートの窓口では、FAQやヘルプ記事で自己解決できた人はフォームに進みません。そのため、到達率が低いことが、必ずしも導線の問題とは限りません。到達率を上げること自体を目標にせず、自己解決率や問い合わせ件数と併せて判断します。