呼損率

解説

呼損率は、コンタクトセンターにかかってきた呼のうち、回線や交換設備の空きがなくて接続できなかった呼の割合です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、通信回線や交換設備などの容量不足によって通話がつながらない割合と定義されています。接続できなかった呼は呼損（ブロック呼）と呼ばれ、発信者には話中音が返るか、センターに着信しません。したがって、呼損率は回線数や同時に受けられる通話数が需要に見合っているかを判断する指標になります。

算出方法

呼損率（％）＝ つながらなかった呼量 ÷ 発生した全呼量 × 100

• 分子のつながらなかった呼量：回線や設備の容量不足で接続されなかった呼の量です。
• 分母の発生した全呼量：対象の時間帯にセンターへ接続を求めた呼の総量です。

日本コンタクトセンター協会の定義は、呼量（回線の占有量）を基準にしています。一方で実務では、次のように件数で簡易に計算することも一般的です。

呼損率（％）＝ 呼損した呼数 ÷ 発生した総呼数 × 100

実務での使われ方

呼損率が上がる原因は、回線数の不足だけではありません。たとえば、同時に応対できる席数が足りない場合や、IVRの手前で処理しきれていない場合にも、つながらない呼は増えます。そのため、呼損率を時間帯別に並べ、特定の時間帯だけ高いのか、一日を通して高いのかを見分けます。特定の時間帯だけ高いなら人員配置を、一日を通して高いなら回線や設備の容量を検討します。

注意点

呼損は接続そのものが成立しなかった呼で、待ち行列に入る前の段階で発生します。一方で、放棄呼はセンターの交換機に着信したあと、応答を待つ間に顧客が電話を切った呼です。原因と対策が異なり、呼損は回線数や同時接続数の問題、放棄呼は待ち時間と人員配置の問題として扱います。

ただし、現場や解説記事によっては、応答できなかった呼をまとめて呼損と呼び、放棄呼まで分子に含める例もあります。したがって、他社の数値や過去の実績と比べるときは、分子に何を数えているかを先に確認します。