呼損率

解説

呼損率は、かかってきた呼のうち、回線や設備が空いておらずつながらなかった呼の割合です。つながらなかった呼は呼損（ブロック呼）と呼ばれ、発信者には話中音が返るか、そもそも着信しません。回線数や同時に受けられる数が需要に足りているかを見る指標です。

放棄呼は呼損には含めない

呼損は接続そのものが成立しなかった呼で、待ち行列に入る前の段階の話です。放棄呼はいったん受け付けられ、待っている間に顧客が切った呼を指します。原因も打ち手も異なり、呼損は回線数や同時接続数、放棄呼は待ち時間と人員配置の問題として扱います。待ちきれずに切られた呼の割合は、放棄呼率として別に集計します。

呼損率は呼損した呼数を総呼数で割って求める

呼損率（％）＝ 呼損した呼数 ÷ 総呼数 × 100

現場では「応対できなかった呼」をひとまとめにして、放棄呼まで分子に入れている例もあります。他社の数値や過去の実績と比べるなら、分子に何を数えているかを確かめてから並べてください。定義が違えば、同じ数字でも指している事象は別のものです。

呼損率が高いときは回線と席の両方を疑う

呼損率が上がる原因は、回線数の不足だけではありません。同時に応対できる席数が足りない場合や、IVRの手前で処理しきれていない場合にも、つながらない呼は増えます。時間帯別に並べると、特定の時間帯だけ跳ね上がっているのか、一日を通して高いのかが見分けられます。前者なら人員配置、後者なら設備そのものの見直しが必要になります。