EWT（予測待ち時間）

解説

EWTは、日本コンタクトセンター協会の用語集で「お客様に対してコミュニケーター接続までの予測の待ち時間」と定義される値です。過去の実績を集計するAWT（平均待ち時間）とは違い、この先何分待つことになるかを推定します。待機中の顧客に「あと約◯分でおつなぎします」と伝える予測待ち時間アナウンスに使われます。

算出方法

EWTの計算方法はシステムによって異なりますが、基本となる考え方は次の式です。

EWT（秒）＝ 待ち順位 × 平均処理時間（秒）÷ 対応できるオペレーター数

たとえばGenesysの製品では、ログイン中のオペレーターごとに直近10件の平均処理時間を求め、キュー全体で1件を処理する間隔に換算したうえで、待ち順位を掛けて算出しています。上の式は各社の説明をもとに一般化したもので、実際の製品では入電量なども加味されます。

実務での使われ方

残り時間が示されると、顧客はこのまま待つ、時間を置いてもう一度かける、別の手段に切り替えるといった判断を自分でできます。見通しのないまま保留音を聞き続ける状態に比べ、不満は生まれにくくなります。

一方で、「15分以上お待ちいただきます」と正直に流せば、その場で電話を切る顧客は増えやすくなります。放棄呼の数字だけを見れば悪化ですが、つながらない電話を持ち続けてもらうよりは、顧客の時間を尊重した状態です。さらに、コールバック予約やFAQへの案内をその場で出せば、待たずに用件が片づく顧客も出てきます。したがって、EWTのアナウンスは代替手段の提示とセットで設計します。

注意点

EWTの計算は、その時点の稼働人数と平均処理時間を前提としています。そのため、休憩が重なった時間帯や、長い応対が続いた直後には、実際の待ち時間とずれます。伝えた時間を大きく超えると、かえって不信を招きます。したがって、分単位の正確さを狙うより余裕を持たせた案内にし、アナウンスの更新間隔と、ずれたときの言い回しも決めておきます。