EWT（予測待ち時間）

解説

EWTは、待機中の顧客に「あと約◯分でおつなぎします」と伝えるための見込み時間です。待ち呼数、稼働中の人数、平均処理時間から計算されます。過去の実績を集計するAWT（平均待ち時間）とは違い、これから何分待つことになるかを、その時点の状況から推定した値です。

見通しが分かれば待つかどうかを顧客が選べる

残り時間が示されると、このまま待つ、時間を置いてかけ直す、別の手段に切り替えるといった判断を顧客自身ができます。見通しのないまま保留音を聞き続ける状態に比べ、不満は生まれにくくなります。ただし、伝えた時間を大きく超えてしまえば、かえって不信を招きます。分単位で正確さを狙うより、余裕を持たせた案内にするのが実務的です。

長い見込みを伝えると放棄呼は増える

「15分以上お待ちいただきます」と正直に流せば、その場で切る顧客は当然増えます。放棄呼の数字だけを見れば悪化ですが、つながらない電話を持ち続けてもらうより筋の通った状態です。コールバック予約やFAQへの案内をその場で出せば、待たずに用件が片づく顧客も出てきます。EWTのアナウンスは、代替手段の提示とセットで設計します。

前提が崩れた直後は見込みが外れやすい

計算はその時点の稼働人数と平均処理時間を前提としているため、休憩が重なった時間帯や、長い応対が続いた直後には実際の待ち時間とずれます。アナウンスの更新間隔と、ずれたときの言い回しも決めておきます。