検索ヒット率

解説

検索ヒット率は、FAQやヘルプサイトの検索窓で行われた検索全体のうち、1件以上の記事が検索結果に表示された検索の割合です。結果が1件も表示されなかった検索の割合であるゼロ件ヒット率とは、表裏の関係にあります。

算出方法

検索ヒット率（％）＝ 結果が1件以上表示された検索の回数 ÷ 検索の総回数 × 100

実務での使われ方

検索ヒット率を上げる作業は、ゼロ件になった検索語を読むところから始めます。ゼロ件の原因によって、打つべき手が異なるためです。

• 同じ内容を別の言い方で検索していた場合は、同義語辞書への登録で対応できます。
• 記事そのものが存在しない領域であれば、記事を新たに作成する必要があります。
• 自社で扱っていない製品やサービスの名前が並ぶ場合は、検索の改善ではなく、サイトの入口の案内を再検討します。

数値の上ではどれも同じゼロ件ですが、対応の方向はまったく異なります。

注意点

検索結果が表示されたことと、顧客の疑問が解決したことは別です。たとえば、部分一致を広く取ればヒット率は簡単に上がりますが、的外れな記事ばかりを返していても数値は良く見えます。

そのため、検索後に記事を開いた割合（クリック率）や、記事を開いたあとに再検索していない割合とあわせて見ると、実態に近い評価ができます。