チャット対応時間

解説

チャット対応時間は、オペレーターがチャットに応じる曜日と時間帯を、チャットツールに登録した設定です。チャットツールは設定に従って、チャットの入口の表示、チャットボットによる応答の有無、オフラインメッセージの受付を変更します。たとえば、対応時間外には受付を終了した旨を表示し、メッセージだけを預かる運用がよく見られます。

実務での使われ方

チャット対応時間は、問い合わせが実際に発生している時間帯の分布を見て決めます。営業時間と一致させるのが自然に見えますが、BtoCのサービスでは、夜間や休日に問い合わせが多くなる場合があります。一方で、有人対応の時間を延ばすほど人件費は増えます。そのため、時間外はチャットボットが一次回答を担い、有人での対応は翌営業日に引き継ぐ構成も取られます。時間外の回答には、生成AIを用いたチャットボットを使う方法もあります。

注意点

担当者が毎回手作業で切り替える運用にすると、連休の前後や担当者が休んだ日に切り替え忘れが起きやすくなります。したがって、祝日や年末年始の扱いを個別に設定できるかどうかを、ツールの選定時に確認しておきます。祝日カレンダーを読み込んで例外日をまとめて登録できる機能があれば、当日の操作は不要です。ただし、その機能がないツールでは、切り替えの予定を共有カレンダーに入れ、当日の朝に入口の表示を確認する担当者を決めておきます。さらに、時間外にメッセージを受け付けた場合は、いつまでに返信するかの目安も入口に示しておくと、顧客が返信を待つ間の不安を減らせます。