コミュニケーター

解説

コミュニケーターは、コンタクトセンターで顧客に応対する担当者を指す呼称です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、「企業の代表」として、問い合わせや相談、受注、クレーム、案内などを、電話やEメール、チャットなどの通信メディアを通じて顧客と応対する者と定義されています。同じ用語集では、オペレーター、エージェント、テレコミュニケーターも同義とされています。さらに、「電話を取る人」ではなく「顧客と対話する人」という意味を込めて、この呼称を使う企業もあります。略称にはCMが使われ、在宅で勤務する担当者を在宅コミュニケーターと呼び分ける例もあります。

実務での使われ方

呼称の違いは、業務内容の違いを表すとは限りません。同じ仕事でも、オペレーター、エージェント、アドバイザーなど、企業ごとに違う呼び方が使われています。そのため、求人票や委託契約書で呼称が異なっていても、担当する職務まで違うとは限りません。委託先と条件を詰める場面では、呼称ではなく、対応するチャネルと業務範囲をそろえて確認します。

注意点

略称のCMは、広告やキャンペーンを指す略語と重なるため、社内の報告書で読み違いが起こりやすくなります。したがって、人数を数えている文脈なのか広告の話なのかが一目で分かるよう、表や資料では「コミュニケーター」と書き切っておくと安全です。略称を使う場合も、初出で「CM（コミュニケーター）」と補っておけば、他部署に渡しても通じます。