心理的安全性

解説

心理的安全性は、意見や疑問、失敗を口にしても罰せられたり軽んじられたりしないと、メンバーが信じられている状態を指します。組織行動学の研究者エイミー・エドモンドソンによって提唱された概念です。

「仲が良い」とは別物です。むしろ、反対意見や厳しい指摘が出てくる状態を指します。

相談せず誤りを隠すと応対品質にひびが入る

心理的安全性が低い現場では、次のことが起きます。

• 判断に迷ったときに相談せず、調べないまま回答してしまう
• 自分のミスを隠すため、同じミスが繰り返される
• マニュアルの間違いに気づいても報告されない
• クレームの兆候が上に上がらず、手遅れになる

応対品質とリスク管理の両方に直接ひびが入るため、マネジメント上の論点になります。

基礎的な質問を歓迎すると発言が増える

オペレーターが「こんな基礎的なことを聞いてもいいのか」と迷う場では、質問も報告も出てこなくなります。新人が投げた質問には朝礼やチャットで必ず誰かが答える、「分からないまま答えない」を行動規範として明文化する、といった地味な決めごとがここに効いてきます。