心理的安全性

解説

心理的安全性は、組織行動学の研究者エイミー・エドモンドソンが1999年の論文で示した概念です。エドモンドソンは、心理的安全性を「チームの中で対人関係のリスクをとっても安全だという、メンバーに共有された信念」と定義しました。たとえば、質問する、反対意見を言う、自分の失敗を報告するといった行動で、チームから恥をかかされたり、拒絶されたり、罰せられたりしないと信じられている状態です。

心理的安全性は、「仲が良い」ことや、何でも許される甘さとは異なります。むしろ、心理的安全性が高いチームでは、反対意見や厳しい指摘が出やすくなります。

実務での使われ方

コンタクトセンターでは、心理的安全性が低いと、次のようなことが起きやすくなります。

• 判断に迷ったときに相談せず、調べないまま回答してしまう
• 自分のミスを隠すため、同じミスが繰り返される
• マニュアルの誤りに気づいても報告されない
• クレームの兆候がSVや管理者に伝わらず、対応が遅れる

したがって、心理的安全性は応対品質とリスク管理の両方に影響するマネジメント上の論点です。

注意点

心理的安全性を高めるには、基礎的な質問を歓迎する姿勢を行動で示すことが有効です。オペレーターが「こんな基礎的なことを聞いてもいいのか」と迷う職場では、質問も報告も出てこなくなります。たとえば、新人の質問には朝礼やチャットで必ず誰かが答える、「分からないまま答えない」を行動規範として明文化する、といった決めごとが役に立ちます。