テレコミュニケーター

解説

テレコミュニケーターは、電話による顧客対応を担う担当者を指す呼称で、略称としてTCが使われます。日本コンタクトセンター協会の用語集では「コミュニケーター」と同義とされており、問い合わせや相談、受注、クレーム、案内などに顧客と応対する者を指します。テレコミュニケーターという呼称は、テレマーケティングの文脈で多く使われます。

実務での使われ方

協会の用語集では、テレコミュニケーター、コミュニケーター、オペレーターは同義とされています。ただし、実際の求人や業務委託の契約では、同じ呼称でも受信専任の場合もあれば、発信を伴う販促業務を任される場合もあります。そのため、求人票や契約書では、呼称ではなく、受信と発信のどちらを担うのか、どこまでの判断を任されるのかを確認します。

注意点

オペレーターという呼称を避けて、テレコミュニケーターなど別の名称に切り替える企業もあります。しかし、呼び方を変えるだけでは、定着率も応対品質も変わりません。通話の合間の記録作業、エスカレーションの手順、評価の基準といった業務の中身に手を入れない限り、現場の負担は変わらないままです。

また、英語の telecommunicator は、米国では主に911番の緊急通報を受けて伝達する職種を指す語として使われています。英語の資料を読む場合や英語で職種を説明する場合は、意味の違いに注意します。