デュアルディスプレイ

1人の席にモニターを2台置き、応対画面とナレッジなどを同時に表示できるようにする構成。

解説

デュアルディスプレイは、1台のパソコンに2台のモニターを接続して使う構成です。複数のモニターを使う「マルチディスプレイ」のうち、台数が2台のものを指します。コールセンターやヘルプデスクでは、応対の生産性に直接影響する設備として扱われます。

パソコンの表示設定で「拡張」を選ぶと、2台のモニターを1つの続いた作業領域として使えます。そのため、オペレーターは片方のモニターに顧客情報を、もう片方にナレッジを表示したまま応対できます。

応対中のオペレーターは、顧客情報の画面、履歴の入力欄、ナレッジやFAQの検索結果、在庫や注文の照会画面など、複数の画面を行き来します。1画面の環境では切り替えのたびに時間を使い、その間は顧客を待たせることになります。

一方で、2画面にして左に顧客情報、右にナレッジというように役割を固定すると、画面を探す時間が減ります。その結果、AHT（平均処理時間）の短縮につながりやすくなります。

在宅勤務では、オペレーターがノートPCの1画面だけで応対するケースがあります。1画面の環境では画面の切り替えが増えるため、拠点と同じ生産性が出ない場合があります。したがって、外付けモニターの支給を在宅勤務の条件に含めておくと、拠点との差を埋められます。