サポートデスク

解説

サポートデスクは、製品やサービスに関する問い合わせを受け付ける窓口を指す広い呼称です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、サポートデスクは、製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織と定義されており、同協会のヘルプデスクの定義とほぼ同じ内容です。ヘルプデスクやサービスデスクとの厳密な使い分けはなく、企業ごとの呼び方の違いにすぎない例が多く見られます。日本語では社外の顧客向けの窓口を指して使う例が多いものの、社内からの問い合わせ窓口をサポートデスクと呼ぶ組織もあります。

実務での使われ方

近い呼称は、指す範囲が少しずつ異なります。ヘルプデスクは、製品の使い方やトラブル時の対処、苦情などの問い合わせに対応する窓口を指し、社内のIT問い合わせ窓口の名称としてもよく使われます。サービスデスクは、ITサービスマネジメントの枠組みであるITIL 4で、インシデントの解決やサービス要求を受け付け、利用者にとっての単一の窓口となる機能として定義されています。テクニカルサポートは、技術的な内容に絞った窓口です。

一方で、サポートデスクはこうした窓口をまとめて指す総称としても使えるため、外部委託の契約書や求人票に書かれていても、名称だけでは対応範囲が読み取れません。したがって、受け付ける問い合わせの種類、相手が社内か社外か、一次受付までか解決までかを別途確認します。

注意点

窓口の名称が曖昧なままだと、窓口の担当者が答えるべき範囲も曖昧になります。たとえば、届いた問い合わせが製品仕様の話か、請求の話か、障害の話かによって、引き継ぐ相手は変わります。そのため、サポートデスクという名称を掲げる場合は、自部門で完結させる範囲と、開発部門や営業部門へ回す条件を運用ルールとして書き出しておきます。