ポップアップチャット

顧客の行動に応じて、サイト側からチャットを話しかける仕組み。

解説

ポップアップチャットは、顧客が話しかけてくるのを待たず、一定の条件を満たしたときにサイト側から自動でメッセージを出す仕組みです。離脱を防ぐ目的で、サポートだけでなくマーケティングや営業の文脈でも使われます。常設のチャットウィジェットと違い、表示するかどうかを行動データで決める点が特徴です。

条件は「迷っていそうな状態」に寄せるほど反応が良くなります。トップページで一律に出す設定は作りやすい反面、用のない訪問者にも出てしまい、開始率だけが下がります。

頻度やタイミングを誤ると、便利さより邪魔さが勝ちます。同じ訪問者に何度も出さない、閉じられたらそのセッションでは再表示しないといった制御を入れてください。スマートフォンでは画面の大部分が覆われるため、表示位置と閉じるボタンの大きさも確認が要ります。

こちらから声をかける以上、返信が来たときに待たせるわけにはいきません。有人が対応できない時間帯は表示を止めるか、ボットで受けて営業時間を案内する形にしておきます。開始率だけを追って条件を緩めると、放棄されたチャットが増え、かえって印象を悪くします。