プロアクティブチャット

解説

プロアクティブチャットは、顧客からの問い合わせを待たずに、一定の条件を満たしたときにサイト側から自動でチャットのメッセージをポップアップなどで表示する仕組みです。企業は顧客の離脱を防ぐ目的で導入し、サポートだけでなくマーケティングや営業の場面でも使われます。常設のチャットウィジェットと異なり、行動データをもとに表示するかどうかを決める点が特徴です。

実務での使われ方

プロアクティブチャットは、顧客に困っている兆候が出た画面で表示します。たとえば、次のような条件が考えられます。

• 料金ページに一定時間滞在している
• 入力フォームで入力が止まっている
• 同じFAQ記事を何度も行き来している
• エラー画面に到達した

表示条件は、「迷っていそうな状態」に寄せるほど、顧客の反応が良くなることが期待できます。一方で、トップページで一律に表示する設定は作りやすいものの、用のない訪問者にも表示されるため、開始率が下がるだけになりがちです。

注意点

プロアクティブチャットは、表示の頻度やタイミングを誤ると、便利さよりも邪魔に感じられる度合いが上回ります。たとえば、ページを開いた直後など、顧客が目的の操作をする前に表示すると作業の妨げになります。そのため、同じ訪問者に何度も表示しない、閉じられたらそのセッションでは再表示しない、といった制御を入れます。さらに、スマートフォンではポップアップが画面の大部分を覆う場合があるため、表示位置と閉じるボタンの大きさも確認します。

また、企業側から話しかけた分だけ、応対の負荷は増えます。企業から声をかける以上、顧客から返信が来たときに待たせるわけにはいきません。したがって、有人で対応できない時間帯は表示を止めるか、ボットで受けて営業時間を案内する形にしておきます。開始率だけを追って表示条件を緩めると、途中で放棄されるチャットが増え、かえって企業の印象を悪くするおそれがあります。