二次対応

解説

二次対応は、一次対応で解決できなかった用件を引き継ぐ工程です。専門知識を持つ担当、または特別な権限を持つ担当が対応します。

二次対応の生産性は一次から渡す情報の質で決まる

引き継ぎの内容が薄いほど、二次側の着手は遅れます。何が起きているか、すでに何を確認済みか、顧客に何を伝えてあるかが残っていなければ、二次側は同じ確認をやり直すことになります。引き継ぎのフォーマットを決めておくことが有効です。

二次へ渡すのもエスカレーションだが目的が違う

二次対応へ渡すこと自体がエスカレーションのひとつです。クレームの深刻化による管理者への引き上げとは目的が異なるため、社内では区別して扱うと混乱を避けられます。