二次対応

解説

二次対応は、最初に問い合わせを受けた窓口で対処しきれない案件について、上位の担当者が代わって応対する段階です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、「二次応対」の見出しで、担当者のスキルや業務内容、役割分担などの理由から一次応対の中で対処しきれない顧客の要望に、上長（SV・マネージャーなど）や他の担当部門が代わって応対することと定義されています。たとえば、技術的な問い合わせを扱う窓口では、一次対応の窓口で解決できない案件を専門部署の担当者が引き継ぐ階層型の体制がとられ、専門部署の担当者による対応を二次対応やティア2と呼びます。

実務での使われ方

二次対応の生産性は、一次対応から渡される情報の質の影響を受けます。引き継ぎの内容が不十分なほど、二次対応の担当者の着手が遅れるためです。たとえば、何が起きているか、すでに何を確認したか、顧客に何を伝えてあるかが記録されていなければ、二次対応の担当者は同じ確認をもう一度行うことになります。そのため、引き継ぎのフォーマットを決めておくと、二次対応の着手が早くなります。

注意点

二次対応へ引き継ぐことも、エスカレーションの一つです。同用語集では、エスカレーションを、一次対応のコミュニケーターの処理能力を超えて解決が難しいコールを、コミュニケーターがSVや上長などに転送し引き継ぐことと定義しており、顧客から応対者の交代を求められた場合も含めています。ただし、専門的な調査のために二次対応へ引き継ぐ場合と、クレームの深刻化によって管理者へ引き上げる場合とでは、引き継ぐ目的が異なります。したがって、社内では両者を区別して扱うと、担当や手順の混乱を避けられます。