優先度

解説

優先度は、複数のチケットのうち、どれから手を付けるかを決めるためにチケットごとに付ける項目です。たとえば「緊急・高・中・低」のような段階で設定し、対応期限の自動計算やエスカレーションの条件に使います。段階の数や名称はツールによって異なり、Zendeskでは「低・普通・高・緊急」の4段階です。

判断基準

優先度は、影響範囲と緊急度の2軸で判断すると、担当者ごとのぶれを抑えやすくなります。影響範囲は何人が困っているか、緊急度はどれだけ早く対応しないと業務への影響が大きくなるかを表します。この2軸で優先度を決める方法は、ITILに基づくインシデント管理でも使われています。たとえば、次のような表を社内の基準として用意しておきます。

	業務が止まっている	支障はあるが業務を続けられる
全ユーザーに影響	緊急	高
一部ユーザーに影響	高	中
個別のユーザー	中	低

実務での使われ方

優先度は、担当者が手で設定するほか、ルールによって自動で設定することもできます。たとえば、特定の製品名や「ログインできない」といった語句を含む問い合わせの優先度を上げる、といった設定です。さらに、ツールによっては、AIが問い合わせの内容や顧客の感情を分類し、その結果を優先度付けに使えます。

注意点

顧客が申告した優先度は、参考情報にとどめます。顧客に優先度を選ばせると、実際の影響より高めに申告される場合があるためです。したがって、最終的な判断は、上記のような社内基準に沿って担当者が行う運用が現実的です。