優先度

解説

優先度は、どのチケットから手を付けるかを決めるための区分です。「緊急・高・中・低」といった段階で設定し、対応期限の自動計算やエスカレーションの条件に使われます。

影響範囲と緊急度の2軸で判断する

影響範囲（何人が困っているか）と緊急度（業務が止まっているか）の2軸で考えると、担当者ごとの判断のぶれが小さくなります。

	業務停止	支障はあるが継続可
全ユーザー影響	緊急	高
一部ユーザー影響	高	中
個別ユーザー	中	低

顧客の自己申告は参考にとどめる

顧客に優先度を自己申告させると、多くが「緊急」を選びます。申告は参考にとどめ、最終判断は上記のような社内基準で行う運用が現実的です。