オーダーエントリー

解説

オーダーエントリーは、電話やWebフォームなどで受けた注文を、基幹システムや受注管理システムに登録する業務です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、受注センターなどで注文を受け付けることと定義されており、注文の受付そのものを指して使われることもあります。通販や通信サービスのコールセンターでは、問い合わせ対応とあわせてオーダーエントリーを担うことがあります。オペレーターは、商品名や数量だけでなく、配送先、決済方法、配送の希望日、キャンペーンの適用条件なども確認して入力します。

実務での使われ方

オーダーエントリーは、通話中に入力を終えるか、通話後の後処理に回すかで、業務の組み立て方が変わります。通話しながら入力すれば、後処理時間は短くなります。一方で、会話が途切れやすく、聞き取りの精度が落ちることがあります。通話後にまとめて入力する方式なら会話に集中できますが、後処理時間が延び、記憶に頼る分だけ誤りが混ざりやすくなります。したがって、取り扱う商品の複雑さと通話の長さを見て、どちらの方式を中心にするかを決めます。また、繁忙期だけ入力の専任者を置く運用もあります。

注意点

オーダーエントリーの入力ミスは、誤発送や誤請求に直結します。入力した内容は、そのまま出荷と請求の処理へ流れるためです。たとえば、住所の番地違いや数量の桁違いは、返品・再送・返金の手間を生み、同じ顧客からの再度の問い合わせにもつながります。そのため、オペレーターによる復唱確認と、システム側での入力チェックの両方が必要です。さらに、桁数や必須項目の検査、住所の自動補完、在庫との突き合わせなど、人の注意力に頼らない仕組みを組み合わせると、誤りを減らせます。