インセンティブ

成果に応じて支給される報酬や賞といった動機づけの仕組み。

解説

インセンティブは、成果や行動に応じて支給される報酬や表彰です。コンタクトセンターでは、獲得件数や応対品質の評価に連動させる例が多く見られます。金銭に限らず、表彰、休暇の付与、希望シフトの優先といった形も取られます。

件数だけを指標にすると、雑な対応や強引な勧誘を誘発します。通話を早めに切り上げて次を取る、確認を省いて処理数を稼ぐ、といった行動が有利になるからです。品質評価とセットにすることで、行動を歪めない設計にできます。

支給の基準は、その組織が何を大事にしているかの表明として受け取られます。ナレッジ記事の執筆や後輩への指導のように、個人の数字に表れにくい貢献を対象に含めるかどうかで、チームの動き方は変わります。

支給した水準は既得のものとして受け止められやすく、業績が落ちたときに下げれば不満が残ります。期間を区切った表彰から始める、支給条件を定期的に見直すと最初に明示しておく、といった形にしてから導入してください。