インセンティブ

成果や行動に応じて与えられる報酬や表彰などの、動機づけの仕組み。

解説

インセンティブは、成果や行動に応じて支給される報酬や表彰です。コンタクトセンターでは、獲得件数や応対品質の評価に連動させる例があります。金銭に限らず、表彰、休暇の付与、希望シフトの優先といった形も取られます。

インセンティブの支給基準は、組織が何を大事にしているかの表明として現場に受け取られます。たとえば、ナレッジ記事の執筆や後輩への指導のように、個人の数字に表れにくい貢献を対象に含めるかどうかで、チームの動き方は変わります。

件数だけを指標にすると、雑な対応や強引な勧誘を誘発します。通話を早めに切り上げて次の電話を取る、確認を省いて処理数を稼ぐ、といった行動が有利になるためです。したがって、品質評価と組み合わせ、担当者の行動を歪めない制度にします。

また、一度上げた支給水準は下げにくくなります。支給した水準は既得のものとして受け止められやすく、業績が落ちたときに引き下げると不満が残ります。そのため、期間を区切った表彰から始める、または支給条件を定期的に再検討すると最初に明示するなどの形で導入してください。