インソーシング

解説

インソーシングは、アウトソーシングと対になる語で、委託先に任せていた業務を自社の運営に切り替えることを指します。顧客の声を製品開発に直接つなげたいときや、対応品質を自社の基準で管理したいときに選ばれます。ただし、委託をやめるかどうかの二択として議論するより、どの範囲を自社で持つかをあらためて決める話として扱うと、議論がぶれにくくなります。

実務での使われ方

インソーシングを検討する際は、金額に表れない価値をどう評価するかが論点になります。採用、教育、席や設備の費用が自社の負担になるため、コストだけで比べると外部委託のほうが有利に見えるからです。一方で、内製を選ぶ理由としては、ナレッジが社内に残ること、製品改善に直結すること、対応品質を一貫させられることが挙げられます。したがって、こうした利点を何らかの指標で数字に置き換えてから比較しないと、金額の比較だけで結論が出てしまいます。

注意点

委託先から業務を移管する時期には、解決率が落ちやすくなります。委託先が積み上げた手順や判断基準は、契約書には書かれていないためです。応対の記録、よくある質問への回答、例外対応の扱いを引き継がないまま切り替えると、移管の直後に解決率が落ちるおそれがあります。そのため、一度にすべてを戻さず、問い合わせの種類ごとに段階を分けて移す進め方が現実的です。なお、日本コンタクトセンター協会の用語集では、インソーシングを、委託する企業がコンタクトセンターの場所や設備を用意し、コミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをコールセンター・エージェンシーに委託する形態（和製英語）として定義しています。