インソーシング

解説

インソーシングは、外部に委託していた業務を自社内に戻して運用する判断です。顧客の声を製品開発に直接つなげたいときや、対応品質を自社の基準で管理したいときに選ばれます。委託をやめるかどうかではなく、どの範囲を自社で持つかを決め直す話として扱うと、議論がぶれにくくなります。

金額に表れない価値をどう評価するかが論点になる

採用、教育、席や設備の費用が自社の負担になるため、コストだけで見ると外部委託のほうが有利に見えます。それでも内製を選ぶ理由は、ナレッジが社内に残ること、製品改善へ直結すること、対応品質を一貫させられることにあります。これらを何らかの形で数字に置かないまま議論すると、金額の比較だけで結論が出てしまいます。

移管の時期に解決率が落ちやすい

委託先が積み上げた手順や判断基準は、契約書には書かれていません。応対の記録、よくある質問への回答、例外対応の扱いを引き継がないまま切り替えると、移管の直後に解決率が落ちます。一度に全部を戻さず、問い合わせの種類ごとに段階を分けて移す進め方が現実的です。