エンプロイーサクセス

解説

エンプロイーサクセスは、従業員が働きやすいだけでなく、実際に力を発揮して成果を出せる状態をつくる取り組みです。満足度を測るES（従業員満足度）よりも、成果に踏み込んだ概念として使われます。たとえば、セールスフォースは「社員の成功を後押しし支援する」という使命から、人事部を「エンプロイーサクセス」と呼んでいることで知られています。

実務での使われ方

顧客対応の質は、対応する担当者の状態に直結します。疲弊した状態、必要な情報が手元にない状態、判断の裁量がない状態では、どれだけマニュアルを充実させても品質は上がりません。さらに、経験のある担当者が抜けるたびに対応品質が落ち、採用と教育のコストが繰り返し発生します。したがって、担当者の定着は、顧客満足度と直接つながる経営課題です。

担当者の定着を図るには、権限・情報・評価を点検し、次のような施策を組み合わせます。

• 権限の委譲（返金や例外対応をどこまで現場で判断できるか）
• ナレッジの整備（情報を探す時間を減らす）
• カスタマーハラスメントからの保護と、対応終了の判断基準の明文化
• 評価指標の再検討（処理件数だけで評価しない）
• キャリアパスの提示