感情労働

解説

感情労働は、自分の感情を調整しながら、仕事で求められる態度を保つことが業務の一部になっている労働のことです。接客業や医療・介護、コールセンターが代表例とされます。

不満を受けても間を置かず次の応対が始まる

強い不満をぶつけられても、丁寧な対応を保つことが求められます。しかも、対応は1件で終わらず、直後に次の応対が始まります。感情を切り替える余裕がないことが、負担を大きくします。

個人の耐性に任せず仕組みで防ぐ

個人の耐性に任せるのではなく、仕組みで負担を減らすことが必要です。難しい対応の後に少し時間を置く、SVが声をかける、カスタマーハラスメントには組織として対応する、といった運用が、離職率に直接影響します。