センター長

解説

センター長は、日本コンタクトセンター協会の用語集で「コンタクトセンターの経営・運営全般の責任者」とされる役職です。SVが日々の現場を見るのに対し、センター長は月次や年次の単位で体制と予算を計画します。また、協会の用語集では、センターの運営全般を管理するマネージャーという職位も別に定義されています。ただし、センター長とマネージャーの役割分担は企業によって異なり、小規模なセンターでは同じ人が兼ねることもあります。

実務での使われ方

センター長は、要員計画と採用、予算の管理、KPIの設定と進捗管理、システム導入の判断、他部門や経営層への報告を中心に担います。さらに、センターに集まった顧客の声（VOC）を、製品部門や営業部門へ共有する役割も含まれます。

注意点

コストと品質のどちらか一方だけを追うと、もう一方が崩れます。そのため、センター長には、センターをコスト部門としてだけでなく、解約の抑止や製品の改善への貢献も含めて経営層に説明することが求められます。両方を説明できるかどうかが、予算を確保できるかどうかを左右します。