マネージャー

解説

マネージャーは、複数のSVやチームを束ね、担当範囲の予算、人員計画、KPI達成に責任を持つ役職です。SVが日々の現場運用を見るのに対し、マネージャーが扱うのは月単位や四半期単位の数字と資源配分になります。センター長との境界は企業によって異なり、拠点が1つしかない会社では同じ人が兼ねることもあります。

SVとの違いは見ている時間の長さに出る

SVの判断は、当日の入電量やエスカレーションへの対処が中心です。マネージャーが決めるのは、採用計画、来期の要員数、システム投資の可否など、結果が出るまでに時間のかかる事柄になります。現場が回らない日が続いたとき、その場の応援で凌ぐのではなく要員計画そのものを見直すのが、この役割の仕事です。

現場の数字と経営側の説明を橋渡しする

経営に対しては、応答率やCSATといった指標を費用や売上の言葉に置き換えて説明する必要があります。反対に、経営から下りてきたコスト目標を現場が動ける施策へ分解するのも仕事のうちです。どちらの方向の翻訳も滞ると、現場は理由の分からない目標だけを追うことになります。

決裁の範囲を明文化しないと判断が止まる

マネージャーとセンター長、あるいは事業部長との職掌が曖昧な組織では、採用や設備投資の決裁がどこで止まっているのか分かりません。金額と人数について決裁できる範囲を文書にしておくと、繁忙期の増員判断が遅れにくくなります。