マネージャー

解説

マネージャーは、日本コンタクトセンター協会の用語集で「コンタクトセンター運営全般の管理者」とされる職位です。スーパーバイザー（SV）を含めたスタッフをまとめ、品質、生産性、利益の確保を含めた数値のマネジメントを担います。SVが日々の現場運用を見るのに対し、マネージャーはセンター全体の運営と収支を見ます。なお、協会の用語集では、センターの経営・運営全般の責任者としてセンター長が別に定義されています。ただし、センター長との境界は企業によって異なり、小規模なセンターでは同じ人が兼ねることもあります。

実務での使われ方

マネージャーとSVの違いは、判断の対象となる期間の長さに表れます。SVの判断は、当日の入電量やエスカレーションへの対処が中心です。一方で、マネージャーが決めるのは、採用計画、来期の要員数、システム投資の可否など、結果が出るまでに時間のかかる事柄です。たとえば、現場が回らない日が続いたときに、その場の応援で凌ぐのではなく要員計画そのものを再検討するのが、マネージャーの仕事です。さらに、マネージャーは現場の数字と経営側の説明を橋渡しします。経営に対しては、応答率やCSATといった指標を費用や売上の言葉に置き換えて説明します。反対に、経営から示されたコスト目標を、現場が実行できる施策へ分解するのも仕事のうちです。経営と現場の間で説明が滞ると、現場は理由の分からない目標だけを追うことになります。

注意点

マネージャーとセンター長、あるいは事業部長との職掌があいまいな組織では、採用や設備投資の決裁がどこで止まっているのかが分からなくなります。そのため、金額と人数について、マネージャーが決裁できる範囲を文書にしておくと、繁忙期の増員判断が遅れにくくなります。