フロントライン

解説

フロントラインは、顧客と直接接する立場の担当者、またはその層を指す言葉です。コンタクトセンターではオペレーターがこれにあたります。

集計では見えない顧客のつまずきが集まる

顧客が実際に使っている言葉、つまずいている箇所、説明しても伝わらなかった部分といった事実は、現場に集まります。これらは集計データだけでは見えない情報で、製品改善やFAQの見直しの起点になります。

定期的に現場の声を上げる場を設けておくことは、VOCを活かす体制の一部です。