フロントライン

解説

フロントラインは、コンタクトセンターのオペレーターや店舗の販売員のように、顧客と直接接する立場にある担当者を指す言葉です。個人だけでなく、顧客対応を担う担当者の層全体を指して使うこともあります。

実務での使われ方

顧客が実際に使っている言葉、つまずいている箇所、説明しても伝わらなかった部分といった事実は、フロントラインの担当者のもとに集まります。こうした情報は集計データだけでは見えないため、製品改善やFAQの改訂の起点になります。

したがって、フロントラインの担当者が気づいたことを定期的に報告できる場を設けておくことは、VOC（顧客の声）を活かす体制の一部です。たとえば、朝礼や週次の会議で気づきを共有する、応対履歴に専用のタグを付けて集計する、といった方法があります。