トレーナー

解説

トレーナーは、新人研修やスキルアップ研修を設計し、実施する担当者です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、コンタクトセンターにおいてコミュニケーター（オペレーター）のスキルアップのための教育・研修を行う担当者と定義されています。トレーナーが扱う内容は、製品知識、システム操作、応対の基本、クレーム対応など多岐にわたります。

実務での使われ方

知識を詰め込むだけの座学では、新人は現場に出たときに学んだ内容を使えません。そのため、トレーナーは実際の問い合わせ内容を題材にしたロールプレイングを組み、判断に迷う場面を事前に経験させておきます。現場に出る前に迷う場面を経験しておくことは、新人の不安を減らし、定着にもつながると考えられます。

さらに、トレーナーがQA（品質保証）の担当者と連携し、モニタリングで見つかった傾向を研修内容に反映させることで、応対品質の改善サイクルが回ります。QAでよく指摘される項目は、個人の問題ではなく、研修で伝えきれていないことが原因である場合が多くあります。