ロールプレイング

解説

ロールプレイングは、顧客役とオペレーター役に分かれ、実際の応対を想定して練習する研修手法です。座学で知識を入れたあと、実際の応対に入る前の段階に置かれます。

台本を読むだけでは身につかない

台本を読むだけの練習では、想定外の場面に対応できません。実際にあった難しい応対を題材にし、顧客役には怖がらずに揺さぶってもらうことで、本番での動揺を減らせます。

終わったあとに、どこで詰まったのか、なぜそう答えたのかを本人に言語化してもらうと、学びが定着しやすくなります。

新商品や料金改定の前にも使う

新人研修だけでなく、新商品の発売前や、料金改定の告知前にも有効です。想定される質問を事前に洗い出し、回答を用意する過程そのものが準備になります。