ロールプレイング

顧客役と担当者役に分かれ、実際の応対場面を想定して模擬的に練習する研修手法。

解説

ロールプレイングは、顧客役とオペレーター役に分かれ、実際の応対を想定して練習する研修手法です。一般に「ロープレ」と略されます。コンタクトセンターでは、座学で知識を学んだあと、実際の応対に入る前の段階に置かれます。

ロールプレイングは、新人研修だけでなく、新商品の発売前や料金改定の告知前にも使われます。想定される質問を事前に洗い出し、回答を用意する過程そのものが、応対の準備になるためです。

さらに近年は、生成AIが顧客役を務めるAIロールプレイングも使われています。担当者は、シナリオに沿ってAIの顧客役と対話し、終了後にAIから評価とフィードバックを受けます。そのため、講師や先輩の時間を確保できない場面でも、担当者は好きなときに練習できます。

台本を読むだけの練習では、想定外の場面に対応できるようになりません。そのため、実際にあった難しい応対を題材にし、顧客役には遠慮せずに揺さぶってもらうと、本番での動揺を減らしやすくなります。

また、ロールプレイングが終わったあとに、どこで詰まったのか、なぜそう答えたのかを本人に言葉で説明してもらうと、学びが定着しやすくなります。