ハンズオン

解説

ハンズオンは、講師の説明を聞くだけでなく、参加者がその場で自分の環境を操作しながら学ぶ形式です。英語の hands-on は「実際に手を使って」という意味です。カスタマーサクセスの導入支援では、実際のアカウントを使い、初期設定や基本操作を顧客と一緒に進めるやり方がハンズオンにあたります。

実務での使われ方

説明を聞くだけの会では、終わった時点では分かったつもりでも、参加者が自社に戻って操作する段階で手が止まることがよくあります。一方、ハンズオン形式なら、参加者がつまずく箇所がその場で分かり、講師が質問に答えながら進められます。サポート側にとっても、顧客が実際にどこでつまずくのかを直接確認できる貴重な機会です。

注意点

ハンズオンを開く前に、人数、事前準備、シナリオを決めておきます。また、つまずいた箇所は記録し、次の機会に活かします。

• 参加人数を絞らないと、つまずいた参加者へのフォローが回らない
• 参加者に、事前に環境や権限を準備してもらう必要がある
• シナリオは実業務に近い内容にする
• つまずいた箇所は記録し、FAQや製品の改善に反映する