コミュニティマネージャー

解説

コミュニティマネージャーは、自社製品のユーザーコミュニティで、場の運営とメンバーの活動の促進を担う役割です。問い合わせに回答することが主な仕事ではなく、参加者同士が知見を交換できる状態を作ることが中心になります。さらに、コミュニティでの活動を、製品の改善や顧客の定着といった事業の成果につなげることも求められます。

実務での使われ方

コミュニティマネージャーは、質問に回答が付くよう促し、場が荒れるのを防ぎながら、コミュニティを運営します。

• 投稿された質問を拾い、回答が付くよう誘導する
• 活発な参加者を見つけ、登壇や執筆の機会を作る
• イベントや募集企画を企画・運営する
• コミュニティ内の声を製品チームやサポートへ渡す
• ガイドラインを定め、不適切な投稿に対処する
• 投稿数や参加者数などのKPIを確認し、施策の効果を振り返る

また、コミュニティで解決した質問は、問い合わせとしては記録に残りません。そのため、良質なやり取りをFAQとして残す導線を作っておかないと、ナレッジは蓄積されません。一方で、コミュニティ内の質問は、公式のFAQに足りない視点を知る手がかりにもなります。

注意点

場が育つ前に運営側が答えすぎると、参加者が答える理由がなくなります。その結果、コミュニティが実質的にもう一つの問い合わせ窓口になってしまいます。したがって、取りこぼしを防ぐためのフォローと、参加者に先に発言してもらう間を取ることの両方を意識して運営します。