コミュニティマネージャー

解説

コミュニティマネージャーは、自社製品のユーザーコミュニティを運営する役割です。問い合わせに回答するのが主な仕事ではなく、参加者同士が知見を交換できる状態を作ることが中心になります。

質問に回答が付くよう促し、場の荒れを防ぐ

• 投稿された質問を拾い、回答が付くよう誘導する
• 活発な参加者を見つけ、登壇や執筆の機会を作る
• イベントや募集企画を企画・運営する
• コミュニティ内の声を製品チームやサポートへ渡す
• ガイドラインを定め、荒れを防ぐ

解決したやり取りをFAQ化しないと何も残らない

コミュニティで解決した質問は、問い合わせとしては記録に残りません。良質なやり取りをFAQ化して残す導線を作っておかないと、ナレッジは蓄積されません。逆に、コミュニティ内の質問は、公式FAQに足りない視点を知る手がかりになります。

運営が答えすぎると参加者が答える理由を失う

場が育つ前に運営側が答えすぎると、参加者が答える理由がなくなり、実質的にはもうひとつの問い合わせ窓口になります。取りこぼしを防ぐためのフォローと、参加者に先に発言してもらう間を取ることのバランスが難しいところです。