在宅コミュニケーター

解説

在宅コミュニケーターは、拠点に出勤せず、自宅からシステムに接続して顧客対応を行う担当者です。通勤圏に縛られずに採用できること、拠点への集中リスクを分散できることが利点とされます。働き方や運用の形そのものを指すときは、「在宅コールセンター」と呼び分けます。

端末と情報の管理に加えて孤立を防ぐ手立てがいる

• 回線・端末・執務環境をどこまで会社が用意するか
• 情報・画面の持ち出しを防ぐセキュリティ設計
• 孤立を防ぐためのフォローと、即時に相談できる手段

自宅は会社が直接は管理できない場所です。同居する家族の声が入る、通信が不安定になるといった事情も、そのまま応対品質に響きます。必要な環境の条件は募集の段階で示しておくと、着任後の食い違いを減らせます。

声をかけられない分だけ相談の手段を決めておく

拠点にいれば、隣の席の様子から手が止まっていることに気づけます。在宅では、本人が声を上げない限り周囲は気づきません。チャットですぐ質問できる相手を決める、通話をモニタリングして必要なら割り込む、面談の時間を定期的に取るといった手立てが必要になります。経験の浅い担当者を在宅で立ち上げるなら、最初の数週間だけ出社に寄せる進め方もあります。