在宅コミュニケーター

解説

在宅コミュニケーターは、コンタクトセンターの拠点に出勤せず、自宅から応対用のシステムに接続して顧客対応を行う担当者です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、コミュニケーターの業務を自宅で実施する働き方そのものを指す語として定義されており、担当者と働き方のどちらを指すかは文脈で判断します。在宅コミュニケーターを置く利点として、通勤圏に縛られずに採用できることと、拠点に業務が集中するリスクを分散できることが挙げられます。

実務での使われ方

在宅コミュニケーターを導入する企業は、次の事項をあらかじめ決めておきます。

• 回線、端末、執務環境のうち、どこまでを会社が用意するか
• 情報や画面の持ち出しを防ぐセキュリティの仕組み
• 孤立を防ぐためのフォローと、すぐに相談できる手段

自宅は、会社が直接管理できない場所です。たとえば、同居する家族の声が通話に入る、通信が不安定になるといった事情が、そのまま応対品質に影響します。そのため、必要な環境の条件を募集の段階で示しておくと、着任後の食い違いを減らせます。

注意点

拠点で働いていれば、SVは隣の席の様子から担当者の手が止まっていることに気づけます。一方で、在宅勤務では、本人が声を上げない限り周囲は気づきません。したがって、チャットですぐに質問できる相手を決める、通話をモニタリングして必要なら支援に入る、定期的に面談の時間を取るといった手立てが必要です。経験の浅い担当者を在宅で立ち上げる場合は、最初の数週間だけ出社を中心にする進め方もあります。