テレワーク

解説

テレワークは、自宅やサテライトオフィスなど、オフィス以外の場所で業務を行う働き方です。コンタクトセンターでは、音声環境と情報セキュリティの2点が実施のハードルになります。通勤圏に縛られずに採用できること、拠点が使えなくなったときも受付を続けられることが、導入の動機になります。

音声品質と情報の持ち出し対策が前提条件になる

通話は回線の品質がそのまま応対の印象に出るため、有線接続や通信速度の条件を決めて確認します。生活音や家族の声が入らない環境の確保も必要です。情報面では、手元に顧客情報を残さないシンクライアントの構成、VPNでの接続、画面の覗き見や撮影を防ぐ運用を組み合わせます。紙のメモを禁止するなら、代わりにどこへ書き留めるのかまで決めておきます。

隣で聞けない分、質問しやすさを別の形で用意する

オフィスなら、隣の席の会話が耳に入り、困っている様子も見えます。在宅ではそれがなくなるため、新人が一人で抱え込みやすくなります。すぐに聞けるチャットの窓口、通話中に助けを呼べる合図、通話録音を使った振り返りといった手段を用意しておくと、立ち上がりの遅れを抑えられます。