テレマーケティング・エージェンシー

解説

テレマーケティング・エージェンシーは、コールセンター・エージェンシーと同じ業態の会社を指す呼び方です。日本コンタクトセンター協会の用語集でも、テレマーケティング・エージェンシーはコールセンター・エージェンシーと同義の語として扱われています。同協会の用語集は、コールセンター・エージェンシーを、電話受付、受注、電話セールス、ダイレクトマーケティングなどの業務を企画から運営・管理まで請け負うサービス会社と定義しています。したがって、テレマーケティング・エージェンシーは、名称に「テレマーケティング」を含むものの、受託する業務は発信による販促に限らず、受信業務も含みます。

実務での使われ方

発信による販促業務を委託する場合、テレマーケティング・エージェンシーが、リストの選定からスクリプトの作成、架電、結果の報告までを一連で引き受ける形があります。報酬の決め方には、架電件数や稼働時間に応じた課金と、アポイントの獲得などの成果に応じた課金があります。成果報酬型は委託元の初期の負担が小さい一方で、件数を稼ぐ方向に動きやすく、見込みの薄い相手に強く迫る通話が混じることがあります。そのため、どちらの課金方式を選ぶ場合でも、委託元は通話録音を定期的に聞き、断られた相手への引き際が守られているかを確認します。

注意点

架電を委託しても、委託元が特定商取引法などの規制を守る立場から外れるわけではありません。たとえば、特定商取引法の電話勧誘販売では、勧誘に先立って事業者名などを告げる義務や、契約しない意思を示した相手への再勧誘の禁止が定められています。また、2023年6月1日に施行された政令改正により、広告などを見て電話をかけてきた消費者に対して、広告に記載していない商品や定期購入を勧誘する場合も、電話勧誘販売の対象になりました。そのため、受信業務を委託する場合も、受電時の案内の範囲を委託先と取り決めておく必要があります。さらに、架電を受けた相手にとって、名乗っているのは委託先ではなく委託元のブランドです。強引な勧誘や事実と異なる説明があれば、苦情も評判の低下も委託元に返ってきます。したがって、禁止する言い回し、名乗り方、再架電の可否といった条件は、契約時に文書で取り決めておきます。