ベンダー

解説

ベンダーは、製品やサービスを供給する側の事業者です。コンタクトセンターでは、PBXやCRM、チャットツールといったシステムの供給元を指す場面が多くあります。自社で開発した製品を売る会社だけでなく、他社製品を扱う販売代理店まで含めて呼ぶこともあります。買い手の側は、クライアントやユーザー企業と呼ばれます。

障害時の連絡体制や提供終了の方針を確かめる

機能の比較だけでなく、障害時の連絡体制、SLA、サポート窓口の対応時間、製品の提供終了（EOL）方針を確認しておきます。センターは電話やチャットが止まれば業務そのものが止まるため、夜間や休日に連絡が取れるかどうかは重い判断材料です。窓口が英語のみ、返答が翌営業日以降といった条件も、実際の復旧速度に響きます。

複数社をまたぐ障害は窓口を決めておかないと止まる

PBX、CRM、チャットツールを別々のベンダーから導入している場合、障害の原因がどこにあるかで連絡先が変わります。一次窓口をどこに置き、切り分けを誰が行うのかを決めていないと、各社が自社の範囲外だと回答し、復旧が前に進みません。連携している部分の責任範囲は、導入の時点で書面にして確認しておきます。