ベンダー

解説

ベンダーは、製品やサービスを販売・供給する側の事業者を指し、買い手側のクライアントやユーザー企業と対になる言葉です。コンタクトセンターでは、PBX、CRM、チャットツールといったシステムの供給元を指す場面が多くあります。また、自社で開発した製品を販売する会社だけでなく、他社製品を扱う販売代理店まで含めてベンダーと呼ぶこともあります。

実務での使われ方

ベンダーを選ぶ際は、機能の比較だけでなく、障害時の連絡体制、SLA、サポート窓口の対応時間、製品の提供終了（EOL）の方針を確認します。コンタクトセンターは、電話やチャットのシステムが止まると業務そのものが止まるため、夜間や休日にベンダーと連絡が取れるかどうかは重い判断材料です。さらに、サポート窓口が英語のみ、返答が翌営業日以降といった条件も、実際の復旧速度に影響します。

注意点

複数のベンダーの製品を組み合わせている場合、障害の窓口を決めておかないと復旧が止まります。たとえば、PBX、CRM、チャットツールを別々のベンダーから導入していると、障害の原因がどこにあるかによって連絡先が変わります。一次窓口をどこに置き、原因の切り分けを誰が行うのかを決めていないと、各社が自社の範囲外だと回答し、復旧が前に進みません。したがって、製品どうしを連携している部分の責任範囲は、導入の時点で書面にして確認しておきます。