ソリューションベンダー

解説

ソリューションベンダーは、顧客のニーズに合わせて、ITに関わるハードウェア、ソフトウェア、サービスを提供し、問題の解決を図る事業者です。

実務での使われ方

ソリューションベンダーは、製品を提供するベンダーや、人を出して業務を引き受けるアウトソーサーとは役割が異なります。日本コンタクトセンター協会の用語集では、ベンダーを「システム等の製品を製造・販売する事業者」と説明しています。一方で、アウトソーサーは、オペレーターや管理者を配置して業務そのものを引き受けます。ソリューションベンダーが担う範囲は契約によって異なるため、どの役割を期待しているのかが食い違ったまま話を進めると、稼働後に「その作業は契約に含まれていない」というやり取りが起きることがあります。

注意点

導入後の設定変更を自社で行えるかどうかは、稼働後の費用と社内の負担に影響することがあります。たとえば、FAQの追加、IVRの分岐の変更、レポートの項目追加といった日常的な変更を、自社の担当者が管理画面で行えるのか、その都度ベンダーへ依頼するのかを導入前に確認します。依頼が必要な構成にすると、小さな変更のたびに見積もりと日程の調整が発生する場合があります。さらに、稼働後に内製へ切り替えるには手間がかかることもあるため、操作権限の付与と手順の引き継ぎを導入作業の中に組み込んでおきます。そのため、契約の段階で、設定変更の支援や操作権限の引き継ぎがどこまで含まれるかを、見積書の内訳で確かめておきます。