ソリューションベンダー

解説

ソリューションベンダーは、ツールを売るだけでなく、要件定義から導入、運用が定着するまでを含めて提供する事業者です。導入後に誰が設定変更を行うかで、費用も社内の負担も変わります。契約の段階で、支援の範囲がどこまで含まれるかを見積書の内訳で確かめておきます。

製品だけのベンダーや人を出すアウトソーサーとは役割が違う

製品を提供するだけのベンダーは、動く状態で納めるところまでが責任範囲です。アウトソーサーは、オペレーターや管理者を出して業務そのものを引き受けます。ソリューションベンダーはその中間にあたり、複数の製品を組み合わせて自社の業務に合う形に設定し、使える状態にして渡すところまでを担います。どの役割を期待しているのかがずれたまま話を進めると、稼働後に「そこは契約に入っていない」というやり取りが起きます。

設定変更を自社でできるかどうかが後の費用を決める

FAQの追加、IVRの分岐の変更、レポートの項目追加といった日常的な変更を、自社の担当者が管理画面で行えるのか、その都度ベンダーへ依頼するのかを導入前に確認します。依頼が必要な構成にすると、小さな変更のたびに見積もりと日程の調整が発生します。稼働後に内製へ切り替えるのは手間がかかるため、操作権限の付与と手順の引き継ぎを導入作業の中に組み込んでおきましょう。