ソフトフォン

専用の電話機の代わりに、PCやスマートフォンにインストールしたソフトウェアで通話する電話機能。

解説

ソフトフォンは、PCやスマートフォンにインストールしたソフトウェアを使って、電話の発信と着信を行う仕組みです。専用の電話機（ハードフォン）を置く必要がなく、オペレーターはヘッドセットをつないだPCで通話します。

ソフトフォンは、VoIPの技術を使い、音声をデータとしてネットワーク経由で送受信します。利用するには、ソフトウェアのほかに、次の3つが必要です。

ソフトフォンでは専用の電話機を選定・調達する必要がないため、センターは席の増減や在宅勤務への切り替えに対応しやすくなります。さらに、CRMやCTIと同じ画面に発着信の操作を置けるため、画面上のクリックで発信する機能や、応対履歴の自動作成と組み合わせやすくなります。

ソフトフォンの動作はPCに依存します。そのため、PCの動作が重いと通話品質が下がり、PCを再起動している間は電話も使えません。

導入の前には、標準とするPCの性能、使用するヘッドセットの対応状況、ネットワークの帯域とQoSの設定を確認してください。また、少人数での試験で問題がなくても、同時通話数が増えると音切れが起きることがあります。したがって、本番の規模を想定した検証が必要です。