ヘッドセット

解説

ヘッドセットは、ヘッドホン（受話部）とマイク（送話部）を一体化した通話用の機器です。オペレーターは受話器を手で持つ必要がなく、通話しながらキーボードやマウスを操作できます。したがって、ヘッドセットは、応対履歴の入力やFAQの検索を通話と同時に行うコールセンターやヘルプデスクの業務に向いています。

種類

ヘッドセットは、装着方式、マイクの指向性、接続方式、ノイズキャンセリングの有無によって分類され、センターは現場の環境に合わせて選びます。

• 装着方式：片耳タイプ（モノラル）は、周囲の声やSVからの指示を聞き取りやすい点が特長です。一方、両耳タイプ（ステレオ／バイノーラル）は周囲の雑音を遮りやすく、通話に集中しやすくなります。
• マイクの指向性：単一指向性マイクは口元の方向の音を中心に拾うため、隣席の声や空調音が相手に伝わりにくく、騒音の多い環境に向いています。無指向性マイクは周囲の音も拾うため、静かな環境に向いています。
• 接続方式：電話機に接続するQD（クイックディスコネクト）コネクタ方式やモジュラー方式、PCのソフトフォンで使うUSB方式、離席時も通話できるワイヤレス（DECT・Bluetooth）方式があります。導入時は、CTIやソフトフォンとの相性も確認が必要です。
• ノイズキャンセリング：マイク側のノイズキャンセリングは、相手に伝わる雑音を減らします。受話側のアクティブノイズキャンセリング（ANC）は、オペレーターが聞く周囲の音を減らします。同じ「ノイズキャンセリング」でも効く方向が異なるため、製品仕様で確認します。

実務での使われ方

在宅勤務（在宅コールセンター）では、周囲の音や部屋の反響を会社側で管理できません。したがって、ヘッドセットのマイク性能と装着方式が、相手に伝わる声の質を大きく左右します。企業が貸与する機種をあらかじめ決めておくと、「声が聞き取りにくい」という申告が出たときに、機器と回線のどちらが原因かを切り分けやすくなります。

注意点

イヤーパッドやマイクスポンジは、衛生面から個人ごとに用意する運用が取られることがあります。座席を共用する運用では、消耗品の交換の間隔と予備の置き場所を決めておきます。