ヘッドセット

ヘッドホンとマイクが一体になった通話用機器。両手を空けたまま通話とPC操作を並行できるため、電話応対の標準装備となっている。

解説

ヘッドセットは、ヘッドホン（受話部）とマイク（送話部）を一体化した通話用の機器です。受話器を手で持つ必要がなく、通話しながらキーボードやマウスを操作できるため、応対履歴の入力やFAQの検索を同時に行うコールセンター・ヘルプデスクでは標準装備になっています。

装着方式

片耳タイプ（モノラル）は周囲の声や指示が聞き取りやすく、SVからのフォローを受けやすい点が特長です。両耳タイプ（ステレオ／バイノーラル）は周囲の雑音を遮りやすく、通話への集中度が高まります。センターの騒音レベルや運用スタイルに応じて選びます。

マイクの指向性

コールセンター向け製品の多くは、口元の音だけを拾う単一指向性マイクを採用しています。隣席の声や空調音が相手に届きにくく、聞き取りやすい音声で応対できます。

接続方式

電話機に接続するQD（クイックディスコネクト）コネクタ方式、PCのソフトフォンで使うUSB方式、離席時も通話できるワイヤレス（DECT・Bluetooth）方式があります。CTIやソフトフォンとの相性も確認が必要です。

ノイズキャンセリング

マイク側のノイズキャンセリングは相手に届く雑音を減らし、受話側のアクティブノイズキャンセリング（ANC）はオペレーターが聞く周囲音を減らします。同じ「ノイズキャンセリング」でも効く方向が異なるため、製品仕様で確認します。

在宅勤務（在宅コールセンター）では、周囲の音や部屋の反響を会社側で押さえられません。そのぶん、マイクの性能と装着方式が相手に届く声の質を左右します。貸与する機種をあらかじめ決めておくと、「声が聞き取りにくい」という申告が出たときに、機器と回線のどちらが原因かを切り分けやすくなります。

イヤーパッドやマイクスポンジは、衛生面から個人ごとに用意するのが一般的です。座席を共用する運用では、交換の間隔と予備の置き場所を決めておきます。