必要席数

目標とする応答水準を満たすために、その時間帯に必要となる応対席の数。

解説

必要席数は、目標とする応答水準を満たすために、その時間帯に必要となる応対席の数です。予測した呼量と平均処理時間をもとに計算し、サービスレベルの目標値と突き合わせて決めます。入電は時間帯によって大きく変わるため、1日単位ではなく30分単位で求めるのが一般的です。

呼量（アーラン）＝ 件数 × 平均処理時間 ÷ 対象時間帯の長さ
必要席数 ＝ アーランC式で求めた席数 ÷（1 － シュリンケージ率）

はじめに、対象とする30分の予測件数と平均処理時間から呼量を求めます。次に、目標とする応答率と待ち時間をアーランC式に与え、待ち行列を考慮した席数を算出します。最後に、休憩や研修で席を離れる分を割り戻して、実際にシフトへ入れる人数を出します。

アーランC式が返すのは、全員が席に着いて応対できる前提の数値です。休憩、研修、離席、欠勤といった時間を見込まずにシフトを組むと、計算どおりの応答率には届きません。過去の勤怠実績から自社のシュリンケージ率を出し、その分を上乗せして人数を決めます。

アーランC式は、入電がランダムに起きることを前提としています。キャンペーン直後や障害発生時のように問い合わせが一点に集中する場面では、計算値が実態から外れます。同じような山が立った日の実績と比べながら、席数を補正していきます。