必要席数

解説

必要席数は、予測した入電に対して、目標とする応答率や待ち時間を守るために、同時に応対へ就いていなければならない席の数です。センターの管理者は、予測した呼量と平均処理時間をもとに計算し、サービスレベルの目標値と突き合わせて必要席数を決めます。入電は時間帯によって大きく変わるため、1日単位ではなく30分単位で求めるのが一般的です。

算出方法

呼量からアーランC式で必要席数を求め、シュリンケージで割り戻してシフトに入れる人数を出します。

呼量（アーラン）＝ 対象時間帯の予測件数 × 平均処理時間 ÷ 対象時間帯の長さ

シフトに入れる必要人数 ＝ 必要席数 ÷（1 － シュリンケージ率）

はじめに、対象とする30分の予測件数と平均処理時間から呼量を求めます。次に、呼量、平均処理時間、応答までの許容時間（たとえば20秒）、目標応答率（たとえば80％）をアーランC式に与え、待ち行列を考慮した必要席数を算出します。最後に、休憩や研修で席を離れる分を割り戻して、シフトに入れる人数を出します。たとえば、必要席数が14席で、シュリンケージ率が30％であれば、14÷0.7＝20人をシフトに入れます。

実務での使われ方

シュリンケージを見込まないと、計算どおりに席が埋まりません。アーランC式が返すのは、全員が席に着いて応対できる前提の数値だからです。休憩、研修、離席、欠勤といった時間を見込まずにシフトを組むと、計算どおりの応答率には達しません。したがって、過去の勤怠実績から自社のシュリンケージ率を求め、その分を上乗せして人数を決めます。

注意点

計算値をそのまま当てはめず、実績で補正します。アーランC式は入電がランダムに起きることを前提としているため、キャンペーン直後や障害発生時のように問い合わせが一点に集中する場面では、計算値が実態から外れます。また、アーランC式は途中で電話を切る顧客（放棄呼）を考慮しないため、必要席数が多めに算出されやすくなります。そのため、同じような山が立った日の実績と比べながら、席数を補正していきます。