予測呼

解説

予測呼は、日本コンタクトセンター協会の用語集では「予測コール数」と同義とされ、呼量予測（コール予測）によって出された着信呼数の見込みを指します。オペレーターのシフトを組む前提となる数値です。1日の総数だけでは人員を配置できず、30分単位などの時間帯ごとまで刻んで、初めて必要な席数が見えてきます。

算出方法

予測呼は、過去の呼数の実績をもとに、呼数を増減させる要因を加味して見積もります。日本コンタクトセンター協会の用語集は、変動要因として広告媒体、天候、日柄・曜日・時間帯などを挙げています。さらに、キャンペーン、請求書の発行日、製品のリリース予定といった自社の予定も加味します。

見積もりは、月ごと、日ごと、時間帯ごとの順に細かくしていきます。予測の手法は、過去の同じ時期の実績を基準にする方法から、統計モデルやWFM（ワークフォースマネジメント）システムを使う方法まで、各社で異なります。

実務での使われ方

1日の合計が当たっていても、時間帯の配分を外せば待ち時間は伸びます。たとえば、昼前と夕方に山が来る窓口へ1日の平均人数をならして配置すると、山の時間に放棄呼が増え、谷の時間は手が空いたままになります。そのため、曜日による差と時間帯による差は、分けて見ておきます。

注意点

予測と実績の乖離は毎週記録し、ずれた週の要因を残しておきます。たとえば、請求書の発送日が動いた、告知メールが想定より早く配信された、障害が起きたといった事情を数字の横に書き残しておけば、翌年の同じ時期に同じ読み違いを繰り返さずに済みます。一方で、要因を確かめないまま係数だけを調整すると、当たらない予測が複雑になるだけです。