予測呼

解説

予測呼は、シフトを組む前提となる、入電数の見込みです。過去同月の実績に加え、キャンペーン、請求発行日、リリース予定といった事情を加味して算出します。1日の総数だけでは人員を置けず、30分単位まで刻んで初めて必要な席数が見えてきます。

時間帯ごとの山と谷まで刻んで配分する

1日の合計が当たっていても、時間帯の配分を外せば待ち時間は伸びます。昼前と夕方に山が来る窓口へ平均人数をならして置けば、山の時間に放棄呼が増え、谷の時間は手が空いたままです。曜日による差と時間帯による差は、分けて見ておきます。

予測と実績のずれを毎週記録する

予測と実績の乖離を毎週記録し、ずれた週の要因を残すことが、最も地道で確実な改善策です。請求書の発送日が動いた、告知メールが想定より早く届いた、障害が起きたといった事情を数字の横に書き残しておけば、翌年の同じ時期に同じ読み違えを繰り返さずに済みます。要因を確かめないまま係数だけを触ると、当たらない予測が複雑になるだけです。