離席

解説

離席は、オペレーターが勤務時間中でありながら、ACD（着信呼自動分配装置）からの着信の振り分けを止めている状態を指します。休憩、研修、ミーティング、フィードバック面談など、勤務中であっても問い合わせを受けられない時間が離席にあたります。製品によっては、「休憩中」「離席中」のように理由ごとに別のステータスを用意しています。

実務での使われ方

総労働時間のうち、休暇や研修、ミーティングなど顧客応対以外に使われる時間の割合をシュリンケージと呼びます。シフトを組む担当者がシュリンケージを見込まずに人数を決めると、計算上は人数が足りているのに、現場では応答が追いつかない状態になります。

さらに、離席の理由を記録できるようにしておくと、減らせる時間と減らしてはいけない時間を分けて議論できます。

注意点

研修やフィードバックの時間を削ると、短期的には応答率が上がります。ただし、応対品質やオペレーターの定着率に影響するおそれがあるため、離席時間は理由ごとに扱いを分けて判断します。