離席

解説

離席は、オペレーターが呼を受けられない状態です。休憩、研修、ミーティング、フィードバック面談など、勤務時間内であっても受付できない時間がこれにあたります。

勤務時間がそのまま受付可能時間にはならない

勤務時間と受付可能時間の差をシュリンケージと呼び、見込みを入れずにシフトを組むと、計算上は足りているのに現場が回らない状態になります。

離席理由を記録できるようにしておくと、削れる時間と削ってはいけない時間を分けて議論できます。研修やフィードバックの時間を削ると、短期的に応答率は上がりますが、応対品質と定着率に返ってきます。