AI検索

解説

AI検索は、入力された言葉と文書の文字列が一致するかどうかだけでなく、意味の近さを踏まえて関連する情報を返す検索の総称です。顧客向けのFAQ検索だけでなく、オペレーターが応対中にナレッジを探す用途でも使われます。

たとえば、従来のキーワード検索では、顧客が「支払いを止めたい」と入力しても、記事に「解約手続き」としか書いていなければヒットしません。一方で、AI検索は意味の近さを扱うため、同義語辞書に登録していない言い回しでも、該当する記事にたどり着けます。

種類

「AI検索」は幅の広い言葉であり、製品によって中身が大きく異なります。主な方式は次のとおりです。

• ベクトル検索で、意味の近い記事を返す方式
• 検索結果をもとに、生成AIが文章で回答を作る方式（RAG）
• 両方を組み合わせた方式

実務での使われ方

AI検索の導入を検討する際は、「記事を提示するのか、文章で答えるのか」を先に確認します。さらに、検索対象の記事が古いままだと、探しやすくなった分だけ誤った案内が広がります。したがって、AI検索の導入は、記事の定期的な点検と合わせて検討します。

注意点

文章で答える方式は便利です。ただし、誤った内容を断定的に返すリスク（ハルシネーション）を伴います。そのため、参照元の表示と、ガードレール（AIの回答内容や動作を制限する仕組み）の有無が、製品を選ぶ際の重要な判断材料になります。