暗黙知

解説

暗黙知は、「この言い方のときは別の意図がある」「このエラーは大抵あの設定が原因」といった、熟練者が持っているにもかかわらず文書になっていない知見です。退職や異動でその人が抜けた時点で失われるため、人の入れ替わりが多い職場ほど問題になります。ベテランにしか答えられない問い合わせがどれだけあるかが、蓄積量を測る手がかりになります。

別の人が判断の理由を問いながら書き出す

本人に「マニュアルを書いてください」と頼んでも、本人にとっては当たり前すぎて書かれません。実際の応対を聞き、「なぜここでそう判断したのか」を別の人が問うという進め方のほうが、成果が出やすくなります。