暗黙知

解説

暗黙知は、熟練者が実際に持っているにもかかわらず、言葉や文書で表すことが難しい知識を指します。たとえば、「この言い方のときは別の意図がある」「このエラーは大抵あの設定が原因」といった判断のコツが該当します。マイケル・ポランニーが著書『暗黙知の次元』などで示した概念で、言葉や図で表せる「形式知」と対になります。さらに、野中郁次郎氏は、暗黙知と形式知を組織の中で変換していく過程をSECIモデルとして示しました。

サポートの現場では、暗黙知は担当者個人の中にあります。そのため、退職や異動で担当者が抜けると、暗黙知は失われる可能性があります。

実務での使われ方

暗黙知を書き出すときは、本人に任せず、別の人が判断の理由を問いながら進めます。本人に「マニュアルを書いてください」と頼んでも、本人にとっては当たり前すぎて書かれないことがあるためです。たとえば、実際の応対を聞き、「なぜここでそう判断したのか」を別の人が質問して記録する方法があります。

さらに、ベテランにしか答えられない問い合わせがどれだけあるかを数えると、職場に残っている暗黙知の量の目安として使える場合があります。