ATT（平均通話時間）

1件の通話で、オペレーターが顧客と会話していた時間の平均。

解説

ATT（Average Talk Time）は、応対そのものの長さを見る指標です。ATTは、応答してから通話を終えるまでのあいだに、オペレーターが顧客と実際に会話していた時間の平均を表します。通常は、保留していた時間や、通話終了後の入力作業（後処理）にかかった時間を含めません。

ATT（秒）＝通話時間の合計 ÷ 応答数

ATTは、AHT（平均処理時間）を構成する要素の一つです。AHTは「（通話時間＋保留時間＋後処理時間）÷ 応答数」で求めます。ただし、通話時間に保留時間を含めるかどうかはシステムによって異なるため、自社のシステムの集計定義を確認します。

ATTが長い場合は、説明が冗長になっている、顧客の用件を絞り込めていない、必要な情報を手元で探しながら話している、といった原因が考えられます。そのため、ATTは、トークスクリプトやナレッジを改善する際の手がかりとして使われます。

ATTの短縮だけを目標に置くと、説明を途中で打ち切る応対を生みやすくなります。したがって、トークスクリプトの改善やナレッジの整備によって自然に短くなる状態を目指し、FCR（初回解決率）もあわせて確認します。