ATT（平均通話時間）

解説

ATT（Average Talk Time）は、応答してから通話を終えるまでのあいだ、顧客と実際に会話していた時間の平均です。保留していた時間や、通話終了後の入力作業にかかった時間は含めません。

AHT（平均処理時間）を構成する3要素のうちの1つで、応対そのものの長さを見る指標として使われます。ATTが長い場合は、説明が冗長になっている、顧客の用件を絞り込めていない、必要な情報を手元で探しながら話しているといった原因が考えられます。

短縮だけを目標にすると説明を打ち切ってしまう

ATTだけを短縮目標に置くと、説明を打ち切る応対を生みやすくなります。トークスクリプトの見直しやナレッジの整備で自然に短くなる状態を目指し、FCR（初回解決率）と合わせて確認するのが一般的です。