問い合わせ管理システム

解説

問い合わせ管理システムは、メール、フォーム、電話、チャットなど複数の窓口から届く問い合わせを1か所に集め、受付・対応・完了までの状況を可視化するシステムの総称です。チケット管理システムとほぼ同義で使われますが、日本では「チケット」という言い方になじみが薄い現場も多く、より平易な呼称としてこちらが選ばれることがあります。

導入前は件数も担当も見えないまま対応が進む

• 問い合わせがどこに何件たまっているか分からない
• 誰が対応中なのかが共有されず、返信が重複する
• 過去のやり取りを探すのに時間がかかる
• 対応件数や傾向を数字で説明できない

機能数より既存システムとの連携可否を先に見る

ツールの比較では機能数よりも、自社のチャネル構成と既存システム（CRM、FAQ、電話）との連携可否を先に確認したほうが、導入後の手戻りが少なくなります。