問い合わせ管理システム

解説

問い合わせ管理システムは、メール、Webフォーム、電話、チャット、SNSなど複数の窓口に届いた問い合わせを1か所に集め、受付から対応、完了までの状況を見えるようにするシステムの総称です。

問い合わせ管理システムは、チケット管理システムとほぼ同じ意味で使われます。日本では、「チケット」という言い方よりも平易な呼び方として、「問い合わせ管理システム」という名称も使われます。

仕組み

問い合わせ管理システムは、窓口ごとに届いた問い合わせを1件ずつの案件として登録し、担当者、ステータス、期限、過去のやり取りを記録します。主な機能は次のとおりです。

• 窓口の集約：メール、フォーム、チャットなどの問い合わせを1つの画面に集める
• 担当と進捗の管理：担当者を割り当て、未対応・対応中・完了などのステータスを管理する
• 履歴の検索：同じ顧客との過去のやり取りを検索する
• 集計：対応件数、対応時間、問い合わせの傾向を集計する

近年は、生成AIが問い合わせに自動で回答する機能や、やり取りを要約する機能、問い合わせを自動で分類する機能を備えた製品も増えています。

実務での使われ方

問い合わせ管理システムを導入する前の現場では、たとえば次のような問題が起きています。

• 問い合わせがどこに何件たまっているか分からない
• 誰が対応中なのかが共有されず、返信が重複する
• 過去のやり取りを探すのに時間がかかる
• 対応件数や傾向を数字で説明できない

問い合わせ管理システムは、窓口と担当状況を1か所で管理することで、上記のような問題の解消を助けます。

注意点

製品を比較するときは、機能の多さよりも、自社のチャネル構成に合うか、既存のシステム（CRM、FAQ、電話）と連携できるかを先に確認してください。連携の可否を先に確認すると、導入後の手戻りが少なくなります。