カスタマーサポート

解説

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを起点として、製品やサービスの使い方に関する疑問や不具合などの問題を解決する業務です。問い合わせへの応答だけでなく、FAQの整備、障害時の告知、製品側へのフィードバックまでを含めて捉える企業もあります。一般に、購入前から購入後までの対応全般を指すカスタマーサービスの一部として位置づけられます。また、カスタマーサポートの業務は、コンタクトセンターやヘルプデスクといった拠点・窓口が担います。

実務での使われ方

問い合わせの現場には、他の部門では得られない情報が集まります。たとえば、顧客がどこでつまずいているのか、どの説明が伝わっていないのかといった事実は、製品改善や導線の改善の材料になります。さらに、カスタマーサポートは解約の兆候に早い段階で気づける立場にあり、収益の維持にも関わります。一方で、カスタマーサクセスは企業側から顧客へ働きかけて成果を出してもらう役割で、カスタマーサポートは顧客からの連絡を起点に問題を解決する役割です。ただし、実態としては両方を兼ねる体制も見られます。

注意点

「CS」という略称は、カスタマーサポートを指す場合とカスタマーサクセスを指す場合があり、顧客満足（Customer Satisfaction）の略としても使われます。したがって、求人票や他社の資料を読むときは、どの意味で使われているかを確かめてから話を進めます。