カスタマーサポート

顧客が抱えた問題を解決し、利用を続けられる状態に戻す業務。

解説

カスタマーサポートは、顧客が抱えた問題を解決し、利用を続けられる状態に戻す業務です。問い合わせへの応答だけでなく、FAQの整備、障害時の告知、製品側へのフィードバックまで含みます。

問い合わせの現場には、他の部門では得られない情報が集まります。どこでつまずいているのか、どの説明が伝わっていないのかといった事実は、製品改善や導線の見直しの材料になります。

解約の兆候に最も早く気づける位置でもあり、収益の維持に直結する役割を担っています。

カスタマーサクセスがこちらから働きかけて成果を出してもらう役割であるのに対し、カスタマーサポートは顧客からの連絡を起点に問題を解決します。実態としては両方を兼ねる体制も多く見られます。

「CS」は、カスタマーサポートを指す場合とカスタマーサクセスを指す場合があり、企業によっても使い方が分かれます。転職の求人票や他社の資料を読むときは、どちらの意味で使われているかを確かめてから話を進めます。