トーン＆マナー

解説

トーン＆マナーは、どんな口調で、どこまでの丁寧さで、どの表記を使うかを定めた方針です。担当者ごとに印象がバラツくのを防ぎます。

二人称や表記の使い分けを書き並べる

• 二人称（お客様／○○様）
• 漢字とひらがなの使い分け
• 感嘆符や絵文字の可否
• 謝罪表現の使い分け
• 製品名・機能名の正式表記

細かく決めすぎると文面が機械的になる

細かく決めすぎると、守ることが目的になり、機械的な文面になります。表記のゆれを防ぐ部分と、個々の状況に合わせて良い部分を分けておきます。