トーン＆マナー

解説

トーン＆マナーは、どのような口調で、どこまでの丁寧さで、どの表記を使うかを定めた方針です。カスタマーサポートでは、メールやチャットの文面、電話応対の言葉遣いについて定めておくことで、担当者ごとに顧客への印象がばらつくのを防ぎます。

種類

トーン＆マナーでは、主に次のような項目を定めます。

• 二人称（お客様／○○様）
• 漢字とひらがなの使い分け
• 感嘆符や絵文字の可否
• 謝罪表現の使い分け
• 製品名・機能名の正式表記

注意点

トーン＆マナーを細かく決めすぎると、決まりを守ることが目的になり、機械的な文面になります。そのため、表記のゆれを防ぐために統一する部分と、個々の状況に合わせて変えてよい部分を分けておきます。