プログレッシブダイヤラー

解説

プログレッシブダイヤラーは、アウトバウンドの自動発信方式のうち、担当者1人につき1件ずつ発信する方式です。担当者が手空きになると、システムがリストの次の1件へ自動で発信します。そのため、番号を手で押す手間と、かけ間違いがなくなります。また、応対できる担当者がいる場合にだけ発信するため、相手が電話に出たのに話す担当者がいないという事態は起こりません。

種類

アウトバウンドの主な発信方式は、次のように位置づけられます。

方式	発信のしかた	向く業務
プレビューダイヤリング	担当者が顧客情報を見てから発信を指示する	既存顧客への個別の案内
プログレッシブダイヤラー	手空きになった担当者へ1件ずつ自動で発信する	件数と品質を両立させたい架電
プレディクティブダイヤラー	応答率を予測して待機人数より多く同時に発信する	大量のリストへの架電
プレシジョンダイヤリング	担当者の空き状況に合わせて発信数を調整する	無言電話を抑えたい大量架電

このほかにも、ベンダーが独自の名前で呼ぶ方式があります。そのため、製品を比較するときは方式名だけで判断せず、同時に何件まで発信する設計なのかを確認してください。

実務での使われ方

プログレッシブダイヤラーは、アウトバウンドの架電業務のなかで、確実さと効率の中間を取りたい場面に向きます。たとえば、顧客との関係を損ねたくないリストや、相手を選ぶ必要のある業務では、効率より確実さを取る判断から選ばれます。

注意点

プログレッシブダイヤラーは、無言電話を出さない代わりに、稼働効率ではプレディクティブダイヤラーに劣ります。プレディクティブダイヤラーでは、相手が電話に出たときに手の空いた担当者がいないと、呼び出しを切ることになります。顧客から見れば、出たとたんに無言で切れた電話です。一方で、プログレッシブダイヤラーは1人につき1件しか発信しないため、この種の無応答は発生しません。ただし、相手の呼び出し中や不在の間も担当者は待つことになるため、一定時間あたりの架電数はプレディクティブ方式に及びません。