プログレッシブダイヤラー

解説

プログレッシブダイヤラーは、オペレーターが手空きになった時点で、リストの次の1件を自動で発信する仕組みです。番号を手で押す手間と、かけ間違いがなくなります。1人につき1件ずつ発信するため、相手が電話に出たのに話す担当者がいないという事態は起こりません。アウトバウンドの架電業務のなかで、確実さと効率の中間を取りたい場面に向きます。

主な発信方式を並べて位置づける

方式	発信のしかた	向く業務
プレビューダイヤリング	担当者が顧客情報を見てから発信を指示する	既存顧客への個別の案内
プログレッシブダイヤラー	手空きになった担当者へ1件ずつ自動で発信する	件数と品質を両立させたい架電
プレディクティブダイヤラー	応答率を予測して待機人数より多く同時に発信する	大量のリストへの架電
プレシジョンダイヤリング	応対できる担当者がいる範囲に発信量を抑える	無言電話を避けたい大量架電

このほかにも、ベンダーが独自の名前で呼ぶ方式があります。製品を比較するときは方式名だけで判断せず、同時に何件まで発信する設計なのかを確かめてください。

無言電話を出さない代わりに稼働効率は劣る

プレディクティブダイヤラーでは、つながった相手に対して手の空いた担当者がいないと、呼び出しを切ることになります。顧客から見れば、出たとたんに無言で切れた電話です。プログレッシブダイヤラーは1人につき1件しか発信しないため、この種の無応答は構造的に発生しません。一方、担当者が待機している間は発信が止まるため、一定時間あたりの架電数はプレディクティブ方式に及びません。顧客との関係を損ねたくないリストや、相手を選ぶ必要のある業務では、効率より確実さを取る判断が働きます。