プレビューダイヤリング

発信前に顧客情報を確認してから架電するアウトバウンドの方式。

解説

プレビューダイヤリングは、オペレーターが画面上で顧客情報や前回の応対履歴を確認し、準備ができてから発信するアウトバウンドの方式です。発信のボタンを押すのは人で、システムは対象の情報を呼び出すところまでを担います。1時間あたりの件数は他の方式より少なくなるものの、1件ごとの対話の質は保てます。

既存顧客へのフォロー、高単価商品の商談、クレームの後のお詫び連絡のように、前回のやり取りを踏まえないと話が始まらない用件で選ばれます。「先日ご相談いただいた件ですが」と切り出せるかどうかで、相手の構えは変わります。同じ案内を大量の相手に伝えるだけの用件であれば、件数を稼げない分だけ不利になります。

プレビューの時間を決めずに任せると、1件の準備に何分もかける担当者が出てきます。画面に出す情報を、契約内容、直近の問い合わせ、前回の約束事あたりに絞ると、確認は短く済みます。製品によっては、表示から一定秒数で自動的に発信する設定も選べます。

画面を見てから発信できるということは、話しにくい相手を後回しにできるということでもあります。滞留した対象は、そのまま誰もかけないまま残ります。架電の進捗を対象リスト単位で見て、未架電のまま日数が経った件を拾い上げる運用にしておきます。