プレビューダイヤリング

解説

プレビューダイヤリングは、発信のタイミングを担当者が決めるアウトバウンドの方式です。担当者は、画面に表示された顧客情報や前回の応対履歴を確認し、準備ができてから発信の操作を行います。システムは、発信先の情報を呼び出して表示し、担当者の操作に応じて自動でダイヤルします。1時間あたりの発信件数は他の方式より少なくなるものの、1件ごとの対話の質を保てます。

実務での使われ方

プレビューダイヤリングは、1件ごとの文脈が重い用件に向きます。たとえば、既存顧客へのフォロー、高単価商品の商談、クレームの後のお詫びの連絡のように、前回のやり取りを踏まえないと話が始まらない用件で選ばれます。「先日ご相談いただいた件ですが」と切り出せるかどうかで、相手の構えは変わります。一方で、同じ案内を大量の相手に伝えるだけの用件では、件数を稼げない分だけ不利になります。

注意点

確認の時間に上限を設けないと、発信件数が落ちすぎます。プレビューの時間を決めずに任せると、1件の準備に何分もかける担当者が出てくるためです。そこで、画面に出す情報を、契約内容、直近の問い合わせ、前回の約束事などに絞ると、確認は短く済みます。また、製品によっては、表示から一定の秒数が経つと自動的に発信する設定も選べます。

さらに、誰にかけるかを担当者が選べるため、対象に偏りが出ることがあります。画面を見てから発信できるということは、話しにくい相手を後回しにできるということでもあります。その結果、後回しにされた対象は、誰もかけないまま残ります。したがって、架電の進捗を対象リスト単位で確認し、未架電のまま日数が経った対象を拾い上げる運用にしておきます。