架電効率

解説

架電効率は、アウトバウンドの生産性を表す指標です。かけた件数のうちどれだけ相手と話せたか（コンタクト率）に加え、1件の会話にたどり着くまでの発信回数や時間まで含めて見ます。割合だけを見るコンタクト率よりも、工数の分だけ幅の広い指標といえます。同じ人員でどれだけ成果を出せているかは、この指標に表れます。

リストの不備や時間帯のずれが効率を下げる

• 番号の誤りや重複がリストに残っている
• 相手が在宅・在席していない時間帯にかけている
• 留守番電話への接続が多く、無駄な待ち時間が発生している

リストの精度と架電する時間帯から見直す

番号の誤りや重複を取り除くリストクリーニングと、過去の接続実績からつながりやすい時間帯に架電を寄せることが、先に手をつけるべき二つです。ダイヤラーの導入はその後の手段であって、リストが荒いまま自動化しても効率は上がりません。

発信方式で稼げる件数と無言電話のリスクが変わる

自動発信を使う場合、どの方式を選ぶかで件数と受け手への影響が変わります。プレディクティブ方式は件数を最も稼げますが、予測が外れると無言電話が生じます。プログレッシブ方式やプレシジョンダイヤリングは、応対できる担当者がいる範囲で発信するため、件数は下がる代わりに苦情のリスクを抑えられます。