架電効率

解説

架電効率は、アウトバウンド業務で、ターゲット本人へどれだけ効率よく到達できているかを表す言葉です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、アウトバウンドにおいてターゲット本人へ到達できることと定義されています。実務では、本人と話せた割合（コンタクト率）に加え、1件の会話にたどり着くまでにかかった発信回数や時間まで含めて捉えることがあります。同じ人員でどれだけの成果を出せているかは、架電効率に表れます。

実務での使われ方

架電効率を下げる典型的な要因には、次のようなものがあります。

• 番号の誤りや重複がリストに残っている
• 相手が在宅・在席していない時間帯にかけている
• 留守番電話につながることが多く、無駄な待ち時間が発生している

そのため、まず番号の誤りや重複を取り除いて情報を最新の状態に更新するリストクリーニングと、過去の接続実績からつながりやすい時間帯に架電を集中させることに取り組みます。ダイヤラーの導入はその後の手段です。リストの精度が低いまま自動化しても、架電効率は上がりません。

注意点

自動発信の仕組みを使う場合、どの方式を選ぶかで、発信できる件数と受け手への影響が変わります。たとえば、プレディクティブ方式は発信件数を最も多くできますが、予測が外れて応対できる担当者がいないと、相手が電話に出ても無言の状態になります。一方で、プログレッシブ方式やプレシジョンダイヤリングは、応対できる担当者がいる範囲で発信するため、件数は下がる代わりに苦情のリスクを抑えられます。