トラフィック

解説

トラフィックは、回線やシステムを流れる通信の量を指します。コールセンターでは、時間帯ごと、日ごと、月ごとなどの呼の数やその推移を指し、「トラヒック」と表記されることもあります。

算出方法

呼量（アーラン）＝ 観測時間内の呼数 × 平均保留時間 ÷ 観測時間

トラフィックは、件数だけでなく1件あたりの通話時間とあわせて見る必要があります。たとえば、同じ100件でも、平均通話時間が3分の日と10分の日では、必要な席数がまったく異なります。そのため、呼量の計算では、件数と平均通話時間を掛けた時間あたりの回線の占有量を基準にします。単位にはアーランを使い、1本の回線が1時間使われ続けた状態が1アーランにあたります。

実務での使われ方

トラフィックは、総量だけでなく、時間帯・曜日・月の偏りを見ることが重要です。たとえば、月曜の午前、月末、請求書の発行直後、キャンペーンの後など、入電の山の多くは事前に予測できます。予測できる山に合わせてシフトを組むことが、待ち時間対策の基本です。

また、新しい料金プランの開始など、説明が長くなる要因がある月は、件数が横ばいでも負荷が上がります。

一方で、障害や不具合、報道をきっかけにした急増は、事前のシフトでは対応しきれません。そのため、急増を把握した時点で、IVRの冒頭で状況を案内する、Webサイトの目立つ位置に経過を掲載するといった情報提供に切り替えます。同じ件で何度もかけてくる再入電を減らすことが、実質的に入電の山を低くすることにつながります。