トラフィック

回線やシステムを流れる通信の量。コールセンターでは呼の量を指す。

解説

トラフィックは、回線やシステムを流れる通信の量を指します。コールセンターの文脈では、一定時間に発生する呼の量を指し、「トラヒック」と表記されることもあります。

総量だけでなく、時間帯・曜日・月の偏りを見ることが重要です。月曜の午前、月末、請求書発行直後、キャンペーン後など、山は事前に読めるものが大半です。読める山に合わせてシフトを組むのが、待ち時間対策の基本です。

同じ100件でも、平均3分の日と平均10分の日では、必要な席数がまったく違います。呼量の計算では、件数と平均通話時間を掛けた時間あたりの占有量を基準にします。アーランの計算もこの考え方を前提にしています。新しい料金プランの開始など、説明が長くなる要因がある月は、件数が横ばいでも負荷が上がります。

障害や不具合、報道をきっかけにした急増は、事前のシフトでは対応しきれません。発生を把握した時点で、IVRの冒頭に状況を流す、サイトの目立つ位置に経過を掲載するといった一次情報の出し方に切り替えます。同じ件で何度もかけてくる再入電を減らすことが、実質的な山の低減につながります。