ヒアリング

解説

ヒアリングは、顧客が何に困っていて何を求めているのかを、質問を通じて把握する行為です。日本のビジネスの現場で定着した言い方で、英語のhearingは主に聴覚や、意見を述べる機会・聴聞会などの手続きを指します。英語では、文脈に応じてinterviewやfact-findingなどの語で言い表されます。応対の流れのなかでは、顧客の困りごとを正確につかむ最初の工程にあたります。

実務での使われ方

ヒアリングでは、広く尋ねてから範囲を絞り込む順序が基本です。まずオープンクエスチョンで状況を語ってもらい、そのうえでクローズドクエスチョンによって条件を確定させます。いつから、どの操作で、何が起きるのかを5W1Hに沿って埋めていけば、担当者が替わっても同じ情報が集まります。聞き取った内容は復唱して認識を合わせ、記録にも残しておきます。

注意点

チャットやフォームで顧客がすでに書いた内容を、電話口でもう一度最初から尋ねる対応は不満を招きます。そのため、応対に入る前に履歴へ目を通し、確認したい点だけに絞って尋ねます。また、冒頭から「再起動はしましたか」と尋ねると、顧客が本当に困っている点を取りこぼすおそれがあります。さらに、質問が長く続くと詰問と受け取られるため、要点を確かめた時点で解決の説明へ移ります。

出典

• HEARING Definition & Meaning - Merriam-Webster（Merriam-Webster）