ヒアリング

解説

ヒアリングは、顧客の状況や要望を質問によって聞き出す行為を指します。日本のビジネスの現場で定着した言い方です。英語のhearingが指すのは、聴覚そのものや、主張を聞く場としての聴聞・公聴会です。英語で同じ内容を表すときは、interviewやfact-findingといった別の語を使います。応対の流れのなかでは、顧客が何に困っているのかを正確につかむ最初の工程にあたります。

広く尋ねてから範囲を絞り込む

開いた質問で状況を語ってもらい、そのうえで閉じた質問によって条件を確定させる順序が基本になります。冒頭から「再起動はしましたか」と尋ねると、顧客が本当に困っている点を取りこぼします。いつから、どの操作で、何が起きるのかを5W1Hに沿って埋めていけば、担当者が替わっても同じ情報が集まります。

顧客がすでに話した内容を聞き直さない

チャットやフォームで顧客が書いた内容を、電話口で最初から尋ね直す対応は不満を招きます。応対に入る前に履歴へ目を通し、確認したい点だけに絞って尋ねてください。聞き取った内容は復唱して認識を合わせ、記録にも残しておきます。質問が長く続くと詰問と受け取られるため、要点を確かめた時点で解決の説明へ移ります。

出典

• HEARING Definition & Meaning - Merriam-Webster（Merriam-Webster）