クイックレスポンス

解説

クイックレスポンスは、完全な回答がそろうまで待たせるのではなく、受け付けたことと回答の見通しを先に伝える、という対応の考え方です。不満の多くは回答内容そのものよりも、放置されていると感じる時間から生まれます。一次返信で「いつまでに何を返すか」が分かれば、顧客は待っている間に同じ用件で問い合わせを重ねずに済みます。

回答より先に受付と回答予定を伝える

• 調査が必要な場合も、受付と回答予定を先に伝える
• 回答予定日を過ぎそうな場合は、過ぎる前に進捗を伝える
• 定型文を用意し、受付連絡自体の工数を下げておく

速さだけを指標にすると回答の正確さが落ちる

反応の速さだけを目標に据えると、内容を確かめないまま返信する動きが現れます。誤った案内を早く返したところで、訂正のやり取りが一往復増えるだけです。初回応答時間と、解決までに要したやり取りの回数を併せて見れば、速さと正確さのどちらが崩れているかを切り分けられます。問い合わせ窓口に自動返信を置く場合も、受付の事実と回答予定を書いておくと、機械的な返信に見えにくくなります。