クイックレスポンス

解説

クイックレスポンスは、問い合わせに素早く応答する対応の考え方です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、コンタクトセンターにおいて顧客を待たせることなく、コミュニケーターや目的の案内につながることと説明されています。顧客の不満の多くは、回答内容そのものよりも、放置されていると感じる時間から生まれます。

実務での使われ方

メールやフォームの問い合わせでは、完全な回答がそろうまで待たせるのではなく、受け付けたことと回答の見通しを先に伝えます。一次返信で「いつまでに何を返すか」が分かれば、顧客は待っている間に同じ用件で問い合わせを重ねずに済みます。具体的には、次のように運用します。

• 調査が必要な場合も、受付と回答予定を先に伝える
• 回答予定日を過ぎそうな場合は、過ぎる前に進捗を伝える
• 定型文を用意し、受付連絡の工数を下げておく

また、問い合わせ窓口に自動返信を置く場合も、受付の事実と回答予定を書いておくと、機械的な返信に見えにくくなります。

注意点

反応の速さだけを目標に据えると、内容を確かめないまま返信する動きが現れます。誤った案内を早く返しても、訂正のやり取りが一往復増えるだけです。そこで、初回応答時間と、解決までに要したやり取りの回数を併せて見ると、速さと正確さのどちらが崩れているかを切り分けられます。